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河馬保險ptt 在 [心得] 業務要求我客訴她- 看板Insurance - 批踢踢實業坊的推薦與評價

作者ouhimesama (安倍晴明‧源博雅)

看板Insurance

標題[心得] 業務要求我客訴她

時間Tue Jan 21 01:22:19 2014

母親二十幾年前買了某公司的防癌險。

情非得以，現在到了要申請理賠的時候，母親就按照貼在保單資料上的專員電話，

打電話詢問對方方便過來核件的時間。

1/6 下午，那位H小姐來我家核件，說這是很便宜的保險，然後說只要3～5天就可以

審核通過。

這中間H小姐完全沒有聯絡，爸媽也因為相信對方而沒有打電話問進度。

一直到1/19晚上，那位H小姐突然出現在我家樓下，開口就要病理切片報告。

因為我平時不住家裡，所以到這邊開始，我才第一次接觸到這位H小姐。

對於H小姐的印象我就不便在這裡說，只是聽到她跑這一趟竟然不是告知審核結果，

而是來要文件，很奇怪.....

但是當初母親沒有申請切片報告，所以得要重新掛進醫師門診才申請得到，

所以最快也要明天下午或晚上才能取得。

H小姐說：不然你們把報告拿給另一家XX醫院好了，我女兒在那邊工作

（我當下聽還是覺得怪，客戶的資料，還是個人病例報告，這樣轉給無相關的第三人，

似乎不太好吧？）

所以我代替爸媽對H小姐說，這樣還是不太好。

H小姐說，不然你們拿到報告之後打個電話給我好了，反正醫院離我公司很近，我去醫院

收件，不然來你家收件也可以。

說完她扭頭就離開，落下自己的公事包在我的摩托車上，還是我趕忙提著包送去給

已經坐進駕駛座上的H小姐。裡面應該都是重要資料，弄丟了不是麻煩了？

隔天，也就是昨天，我帶著母親掛了大醫院的號碼，苦等99號才得以進門診拿到報告。

下午5點多終於在醫院拿到報告書，依約打電話給H小姐，告知目前我在醫院，

是不是能請她過來收一下報告。

H小姐：你在哪裡？

我：我在XX醫院，我可以等你過來沒關係。

H小姐：我現在在XX路這邊，這邊塞車所以我要過去醫院要很～久（她真的拉長音調）。

我：那...就只能請你晚一點到我家收件了。

H小姐：你幾點到家？

我：我等一下還有別的事情要辦，大概8點半～9點那個時候你方便嗎？

H小姐：嗄？你要在醫院等到那個時候？

我：不是，請你晚上到我家收件。

H：那你幾點到家？

我：晚上8點半～9點這段時間，你可以嗎？

（這段時間確認竟然花了我2分8秒...我真的講得不夠清楚嗎...？）

晚上回到家，我從8點開始等.....想說晚上給人家慢慢開車慢慢來不要催促...

一直等到9點半我終於忍不住，又撥了電話過去給H小姐。

（接通後背景音絕對不是馬路邊，有歌聲嘈雜聲）

我：H小姐...

H：欸我跟你說，我現在要去接小孩，然後我覺得現在也很晚了，

然後我到現在都還沒吃飯，所以我不過去了。

我：.....可是我從8點半等到現在耶...你也沒打電話來跟我說啊...

那我想確認一下，病理切片報告是審核必備文件還是依照個案不同？

H：必備的啊

我：那怎麼一開始審件的時候你沒有跟我爸媽提到這個呢？

H：那就是以前有個姊妹什麼的當初說只要醫生證明就好，我就說幫你媽問問看，

如果需要切片報告再通知啊。

（這段我真的不懂...既然是必備文件，為什麼還要問？問誰？）

我：但是從你收件之後問到現在已經快半個月了，怎麼中間你都沒有打電話來通知？

H：啊就說你們家電話一直打不通啊！

（H從16號晚上來就堅持我家有換電話，因為她都打不通。但事實上我家電話20幾年來

從沒換過，這段時間內每天都有好幾通電話打得進來也接得通，我可以作證）

我：那你可以打手機來通知啊。

H：...（停3秒）我這邊也沒有你們的手機號碼啊

我：怎麼會？6號那天你不是有來審件了？資料上面就有手機號碼啊

H：那種二十幾年前的資料怎麼會有手機號碼啊？你們當初就是用室內電話打到我的專線

所以我才沒有你們的手機號碼啊！不然我那天晚上幹麼還要跑那一趟。

（但萬一她跑那一趟剛好又沒遇到我們家人的話怎麼辦？她願意再跑？還是再拖？）

我：我覺得電話已經不是重點了，你只要告訴我，審件時間到底需要多久？

（我承認鬼打牆到現在，我已經火了，口氣絕對沒有多好）

H：你不必那麼生氣，我跟你說，我也有很多話要講啦！

我：H小姐，依照保險法第34條第2項規定，如果文件備齊但超過15天未理賠的話，

我應該可以申請理賠金額的利息....

（這句話大概刺激到H小姐，她突然用吼的音量對我喊）

H：我跟你說，如果你對我不滿的話你就打電話去換人，不然你就去客訴我啊！你...

於是我直接掛電話了。

我覺得這位H小姐已經喪失專業保險專員的態度，再說也只是浪費彼此時間。

然後我想請問....

如果我去客訴的話，是否只能被動等著保險公司指派別的專員來處理我的案子呢？

是否對這位H小姐完全沒有任何影響呢？

不然她怎麼如此乾脆地就要我去換人或客訴她呢？

這種很簡單的理賠審核案，等待時間這麼久，是否是正常的情況呢？

抱歉，這篇文章很長，謝謝大家。

--

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.164.83.224
※ 編輯: ouhimesama 來自: 218.164.83.224 (01/21 01:23)

→ bear07:可以問是那家嗎? 每家人員對於業務員管理態度都不太一樣 01/21 01:40

推 koala945:理賠業務没錢拿,找他也没用,因為業務没理賠權,下回記得說 01/21 01:41

→ koala945:我等理賠下來還要再買保險 01/21 01:42

推 emitter:你忘了說：像這種要求我這輩子沒見過 01/21 01:52

→ tw00383279:可以偷偷猜是大樹嗎? 01/21 02:05

→ ouhimesama:嗯...動物搖屁屁那家....（那廣告有點久沒看到了） 01/21 02:10

→ ouhimesama:業務有沒有拿錢，客戶端的我們並不清楚。但如果一切都 01/21 02:11

→ ouhimesama:向錢看，這樣客戶會對保險的保障更失信心。 01/21 02:12

→ beriaura:一般防癌險確實需病理切片才能申請 01/21 02:31

→ bear07:大樹被客訴很麻煩,會被客服跟上司訂,感覺應該不像@@ 01/21 02:52

推 JaneW:好扯的業務，雖然我們家也碰過一個...要退保辦了一年多... 01/21 05:56

→ JaneW:根本就是惡意拖延~ 01/21 05:57

推 scott2009:發存證信函給公司，會有專人處理到好 01/21 09:59

推 koala945:我最近自己去大樹營運點理賠,當天下午送,隔天錢下來,嚇 01/21 10:29

→ koala945:了我一跳,好在我没找業務看他有錢賺才有笑的臉色 01/21 10:30

→ koala945:我也客訴過業務,說要他幫忙送理賠叫不來,因為他每次來一 01/21 10:31

→ koala945:定又要你加買他才肯服務,客服招攬是他們的工作並没有錯, 01/21 10:32

→ koala945:服務不滿意你有無熟識的業務可以換?不然我幫你選一個 01/21 10:34

→ koala945:我跟客服說不用了,謝謝!我自己來就行了 01/21 10:35

→ ouhimesama:原來大樹那麼的...不過我遇到的不是大樹，是吉祥物？ 01/21 11:37

→ ouhimesama:我已經跟吉祥物公司客服聯絡，對方說會處理。我比較 01/21 11:39

→ ouhimesama:擔心H小姐該不會把什麼資料給弄丟了什麼的... 01/21 11:40

推 JaneW:如果是吉祥物搖屁股的公司,客訴沒什麼鳥用,連要求換業務都不 01/21 12:33

→ JaneW:行~~還說什麼：就像你不能選擇你的父母一樣，你保險跟他買窗 01/21 12:33

→ JaneW:口就是她，說幫你處理也是幫你找到她，請她到你家而已... 01/21 12:34

→ kumasam:乾脆指名道姓說是那家吧!! 01/21 18:39

→ ouhimesama:J大，20幾年前保險不是找H買的，當年業務應該離職了吧 01/21 18:42

→ JaneW:那隻吉祥物叫做台灣龍~~to原PO,不知道這樣的情況能不能要求 01/21 21:06

→ JaneW:換業務，我們是業務還在職,而且業績很好,所以客訴都沒用~~ 01/21 21:06

→ ouhimesama:J大...我一直以為是河馬...嗯，晚上新專員來電接洽了 01/21 23:37

→ ouhimesama:感謝各位留言或來信的關心與幫忙～^^ 01/21 23:37

→ tw00383279:是台灣龍喔我家保單很多間自己跑去送理賠也不少 01/22 00:43

→ tearluna:病切是申請首癌必備文件條款及理賠申請書有寫 01/22 23:13

→ tearluna:逾15日加年利一分延滯息是指"文齊"日起算,未附病切 01/22 23:15

→ tearluna:不算文不齊...(以上補充說明而已無戰意) 01/22 23:16

→ ouhimesama:樓上t大，我有查到這部份。但業務把我部份文件拿走又 01/23 00:22

→ ouhimesama:未通知或來收取病切，使得送件延誤，加上謊話連篇... 01/23 00:23

→ ouhimesama:這就是為什麼後來我決定客訴的原因～ 01/23 00:23

→ beriaura:有時候會覺得對方不OK是因為有先入為主的想法 01/23 00:51

→ beriaura:從我在通訊處觀察的結果 01/23 00:51

→ beriaura:沒有業務以表客戶的心態在處理保險的 01/23 00:52

推 hrilings:我不喜歡對業務端，之前理賠我都直接跑公司辦，很快速丫 01/23 12:22

→ ouhimesama:今天看了跟H小姐硬追討回來的兩張簽名文件，其中一張 01/27 13:22

→ ouhimesama:竟是「保單契約內容更改」...太可怕了，還好有追回 01/27 13:23

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