復康巴士易主／社局明年接手 派秘密客稽核
桃園縣復康巴士原由交通局主管，但身障民眾卻常反映叫不到車，就連身障團體舉辦活動時也常叫不到車，身障者透過社會局向交通局反映，仍難以改善，縣議員黃婉如為此在議會提案要求社會局接手，經縣長吳志揚裁示由社會局主管業務。
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秘密客稽核 在 Re: [問題] 遇神祕客稽核偷拍是否可提告？ - 看板Nurse 的推薦與評價
剛好大叔之前上過神秘客的訓練班(還蠻不便宜的)
也實際接單了幾回，應該算略懂神秘客，跟大家分享一下
※ 引述《hierbe (比比)》之銘言：
: 各位學姐好
: 我所在的醫院這次稽核剛好我中獎
: 醫院或禮儀公司也沒有讓我簽同意書同意拍攝
: 這樣提告會成功嗎=A=
不會成功!!
神秘客基本上是稽核員在未告知受測者有此次稽核行動的前提下進行稽核
(所以才叫神秘客)
不過對受測者來說是祕密，但稽核機構及受稽核機構彼此是理解且同意的
以此案例來說 原po是受測者，所以原po不會知道
但對稽核機構(神秘客所屬機構)及受測機構(貴醫院)是知情的
更明白的說，就是貴醫院委託第三方去進行稽核
委託內容就是以第三方的角度去稽核受測人員是否確實依據規定去執行
而所謂的規定，正是是委託機構交給神秘客的標準
白話來說
醫院有一套標準作業，平時也有內部稽核(品管小組)
但是醫院覺得可能有內鬼(事先告知要稽核)->這是常識吧...
或是平常哥來姐去怕包庇(睜隻眼閉隻眼)
所以找不相干的外人來進行稽核(就是神秘客)
藉此反映出真實的執行樣貌
: 雖然我很想告但我想醫院應該會河蟹吧呵呵
不會河蟹，也不用擔心
這種第三方稽核
在條約內一定會明文規定:不可以稽核結果做為懲處員工之理由
"第三方稽核"的精神
正是藉由客觀第三方之稽核結果，反映真實執行狀況，做為品質改善之參考
所以它不能針對個人，僅能針對系統整體做分析及建議改善
: 好其實我是要抱怨這位神祕客不敲門不投單不投健保卡直接開門進診間問「我可以進來了
: 嗎？」
前面提到，神秘客的稽核標準是機構提供的
所以貴醫院平時的標準書怎麼訂神秘客就怎麼評
不過還會包含一個狀況題
就是神秘客要設想一個情境，天馬行空都無所謂
藉此觀察受測者除了平時按照標準訓練的執行結果
是否能機敏地處理突發狀況
表現的好，甚至會因此更改標準作業書
所以原po所述的直接開門進診可能就是是狀況題
(不過大叔以前當過門診副護
跟門診的時候，病人或家屬直接開門進診問是家常便飯吧(菸~))
: 那天我很累所以我是趴著的但沒睡著
(我想超久，但這一句我真的不曉得要怎麼說，無法忽視又不敢多說
大叔老了，跟妳們有代溝了，這邊就跳過。 說好只談神秘客的)
: 事後他跟阿長說你們學妹發生什麼事？
做為神秘客，這樣的舉止是不合格的
標準的神秘客，應以神秘為最高指導原則:
你將只穿神秘客特定的制服,按照我們給你的特定身份,
在指定的地點食宿.從現在起,你將沒有任何識別記號,
你不得以任何方式引人注意,你的外表不能給任何見到你的人留下印象.
你將不存在.沒有人認識你,沒人知道你是誰,
找不到你的任何記錄,甚至你沒出生過.無名氏是你的名字,沉默是你的語言,
你不再是社會的一份子,你在社會之上,超越社會,我們是特殊的人,
我們是 神 秘 客 .(改自MIB)
一般來說，神秘客是不會做出這種讓人想起
"對啦!就是他!我才奇怪怎麼會有人..."
這種加深印象的行為
我想他是真的擔心妳才反應給護理長吧?我猜啦...
: 我才想問你吧...
: 出去給單的時候還偷拍照片我是笑著的
: 但她居然評核寫我沒有面帶笑容
這邊呼應前面錄影那邊
"神秘客稽核是否需錄音錄影"一直是受人討論的議題
有的稽核員事後做報告時要拿來佐證用
有時是受測者反駁不公稽核員要拿來做證用
一般而言，電訪過程受測方本身就有電話錄音且告知的機制
親自採訪看公司規定(有的是稽核機構要求，有的是受訪機構要求)
: 我真的，覺得，無法，理解(深吸氣)
: 為什麼我明明在醫院上班職務是護理師
: 我卻覺得我在速食店打工==
不能怪神秘客，畢竟他的評分標準是依據醫院提供的標準
而神秘客的確是源自於服務業(其實也不是)
有趣的是，除了基本的標準，神秘客是被要求當一個澳客的
似乎這樣才能反映出"最好的服務標準"??
而其實，神秘客真的不好做，錢真的不好賺
(幾百塊而已，稽核要花時間，寫報告也要花時間)
首先，個性就是一關
你恥力不夠，狀況題真的會要你的命
你有張良計，我有過牆梯。受試者也是經過大風大浪的
你想過的他們都遇過
大叔還有次裝酒鬼喝醉去嗆電訪人員"贛!!你是不是瞧不起我??!!"
(結果大獲好評，該公司說沒遇過有這種神秘客的....XD)
匆匆做結
與各位分享
晚安
--
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