#每週三出色溝通力100問
#第3問
週一出色溝通力影音課程
社團內直播主題談到顧客服務與管理,
很榮幸邀請到吳寶春師傅
來和大家分享服務的心法與技法。
我第一個問題就問了寶春師傅:
「遇過最難處理的顧客需求是什麼?」
寶春師傅分享:「服務人員發票處理錯誤,
顧客相當生氣大聲的咆哮表示不滿。」
這一說就讓我好奇的想知道
以客為尊的吳寶春(麥方)店會怎麼應對
寶春師傅的答案,整個讓我心生尊敬
他說:「我們立刻讓主管過去
將顧客帶到一旁傾聽他的不滿與需求,
另一位主管則是去安撫那位
深感委屈服務人員的情緒,
而不是詢問或指責怎麼會出錯。」
這段故事不禁讓我想到,
出色一對一諮詢學員的提問:
「卡姊,我在教服務人員面對客訴時,
應有的表情和肢體動作,
藍色橘色人一教就會,
可是綠色金色人卻有些抗拒,
我是不是不該要求他們的結果要長一樣?」
一樣米可以養百樣人,
可是同一套聲音、表情、
肢體展現的標準要求,
絕對無法讓四色人都買單。
在面對顧客提出請求或抱怨時,
人的應對方式與思維模式可分為兩大類,
一類是重視感覺感受的,
另一類則是重視事情的因果對錯。
感受型兩大代表:藍色橘色人、
重視事情的則為:綠色金色人。
依照我們平時對服務人員的教育訓練與指導,
一定會要求他們面帶微笑、
聲音溫和親切、傾聽時身體微向前傾…等。
這些對本來就永遠帶著親切微笑的藍色人,
和能舉一反三張力無窮的橘色人而言,
輕鬆學習微小調整即可達到要求。
可是對於思考解決問題就會皺起眉頭的綠色人,
和總是嚴正聽取顧客敘述的金色人來說,
不是不可能,只是要立刻到位,
極有可能發生,
為了笑臉部線條反而更僵,
聲音變得造作不自然。
在教導綠色金色人與顧客的招呼、
客訴處理、問題解決應對時,
卡姊給予以下4個指導技巧:
1.別要求一定得露出牙齒且燦爛的微笑。
2.而是教他們提醒自己將眉頭放開、
別聳肩,眼神自然就會較親切。
3.重要應對時說話聲音要從習慣的喉嚨發聲,
調整到用口腔發聲(微笑肌自然就會微微提高)
4.字的發音不要全部都是短促音,
可將字的拍子延長(才不會有咄咄逼人感)
綠色和金色人能將上述技巧
應用在人際溝通應對上,
其實就大幅度改善提升別人對他們
冷酷、冰冷、正經的印象,
而在教導指正他們時,
你要能說出具體的方式或規則,
否則就算你在那手足舞蹈100次,
也是對牛彈琴。
服務人員需要被瞭解,
他們在工作時才能
自在且自然地展現出服務的熱忱。
我一直不認為唯有微笑才是服務的標記,
只要別出現容易引起顧客誤會的表情和聲音,
綠色金色人在服務上搭配上他們的
專業、精準表述,
也會是深受顧客喜愛的問題解決高手呢!
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本文作者:出色溝通力教練 莊舒涵 卡姊
卡樂思管理顧問有限公司總監,
企業指定頻率最高的出色溝通力Colors知名講師。
十年來擔任企業溝通力講師,
學員累計超過3萬5千人次。
世界冠軍吳寶春師傅也都曾經上過他的課;
線上課程《出色溝通力》
《讓主管懂你挺你的向上管理課》
也有近千位的學員參與自主學習。
著有《麻煩主管請不要再找我碴》
《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
《不再討好所有人》等書籍。
其中《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
2018出版一周旋即榮登誠品實體書店商管書籍排行榜。
卡姊部落格:https://careerdreams.pixnet.net/blog
粉絲頁:https://www.facebook.com/colorsmeyouwe
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顧客抱怨處理應對與溝通技巧 在 陳泰源-專任約房仲的斜槓人生 Facebook 的精選貼文
180102《經營者養成筆記》重點整理及讀後感part4◎文/陳泰源
閱讀進度→第三章-建設團隊的能力-經營者是真正的領導者......↓
《第一節-建立信賴關係,既是萬行之始,亦是萬行之本》
經營是團隊作戰,無論經營者自己多麼能幹,多麼有幹勁,一個人能做的事情畢竟有限,一個人能做的事情真的很微不足道。如果經營者不具備創造團隊、運作團隊的能力,不努力提高自己在這方面的能力,那他就什麼也做不成。沒有建設團隊並領導團隊的能力,絕對做不成大事。自私的領導者無法創造成功的團隊,領導者必須是能夠帶領團隊走向成功的人,領導絕不能只讓自己獲得成功。真正的領導者,是能夠和團隊成員共享目標,與大家同甘共苦,真誠相待,並站在最前線引領大家衝鋒陷陣,能夠使團隊的每個成員都能充分品嘗到獲得成就、自我成長及自我實現的甘美。領導者的一言一行如果只是為了一己之利,那麼很快就會被大家看穿,然後再也不會有人肯認真貫徹你的要求。成員也不可能會滿懷熱情地對待工作了,他們會抱持「成敗與我無關,對這份工作不抱持任何情感」。......↓
信賴才是一切,身為領導者的你,如果得不到團隊成員的信賴,即便你有再出色的思路,再輝煌的經歷,團隊成員都不會從心裡接受你,不會產生願意追隨你一起奮鬥的意願,人與人之間如果缺乏信賴,就不可能相互理解。構築信賴關係的基本原則,有些人認為,領導者自己要有能力,要讓團隊覺得你的專業水準非常高,但是也常常出現「儘管他很優秀,但是我不願意追隨他。」的情況。因為領導藝術是產生在人與人之間的,所以源自於人性更根本的東西才更為重要。那就是:你是否是一個言行一致、始終如一的人。言行一致,承諾了,就要遵守。如果你對部下說到了夢想,你就要比任何人都要認真地去追尋它,如果你對部下說「把該做的事情做好」,那你就必須身先士卒、率先垂範。如果你說「讓我們更好地配合、共同攜手奮鬥吧!」那你就要第一個顯示出與大家全力合作的態度。如果你說了「要以最高標準為目標」,那你自己就必須這樣去做,如果你說「我們要打破常識」,你就要欣然地接受部下超出常規的想法,一個言行不一致的人,根本不可能令人信任的。
對於你自己說過的話、承諾的事,或者對於你正在說的話,你自己是否是那個最忠實的實踐者?團隊並不是你說什麼大家就信什麼,他們會聽其言、觀其行,最後再決定對方是否值得自己信任。始終如一,對你自己的信念、你所信奉的價值觀以及你所追求的東西,不要動搖,更不要輕易改變。但不要誤解,為了實現目標而採取的具體方法和行動,應與時俱進,必須根據形勢的變化而改變。最終的目標、你所崇尚的信念和價值觀始終不能改變,裡面具有一種普世性,再深入一點,從這裡可以感受到一種很強的道德觀、社會性以及客觀事物的一種真實性。只有能夠將這些視為自己核心價值的人,才有可能得到對方的真正信任。言行一致、始終如一,這是人應有的品質,由此可看清一個人的誠信度。如果構築不起信任關係,就無法建設團隊,對於領導者而言,最關鍵的就是要構築信任關係,記得,團隊成員對你的認識,就是從你日常的一言一行品味出來的。
【心得】
作者提到,作為一名領導者必須要有很強的道德觀,這是我非常認同的,因為一旦沒有道德觀,如書中所言,部下也會認為「縱使你很強,但我不願意追隨你」的心態。
曾經有位店東跟我閒聊,他說:「為什麼我總是呼籲員工們要努力工作,但進公司上網玩電動的依舊被動?我要求同事們作業都要按照規矩,自己絕對不會占別人便宜,為什麼還是有人總是說我壞話?」
作者表示:成員對你的認識,就是從你日常的一言一行品味出來的……↓
看完這本書之後,我懂了,因為這名店長並沒有嚴以律己,自己沒有設立高標準,尤其是當別人跟他要資料時,他總是一再延遲,什麼事情都能拖上好幾天是他的風格,他總說一切按照規矩走,卻不曉得規矩訂得再嚴謹終究有漏洞,一旦少了道德規範,公司就會產生劣幣驅逐良幣的情況。他總說不占別人便宜?可偏偏有人進店委託物件時,他卻裝傻接了下來,經值班人員提醒後,仍硬要跟員工分業績。……旁觀這名店長/經營者,我想說,縱使這名店長有賺到錢,也絕對無法達到人生所定義的成功。
另外,我也認同書中所說,一個人單打獨鬥確實能力有限,想當第一名,必須要擁有屬於自己的團隊,很慶幸,目前為止有兩名新人願意跟我一起經營大直。我告訴他們,我要做第一名,這是我所追求的目標,你們既然願意跟我一起並肩作戰,我也會無私地全力幫助你們!
我也身體力行,對於新人,我會事先幫他們整理好開發物件的名單與地址,讓他們有明確的目標及方向感,實在沒管道了,我也會給他們屋主的電話,讓他們去跟屋主聯繫溝通要委託;同時,我規定自己每個禮拜一定要做到至少開發一件一般委託進公司,而我也主動分享利潤出去,只要是我自己要去簽的案子,我都主動讓他們當我的「共同開發經紀人」,只要我有成交,他們都有得分。
我很清楚,我必須以身作則,也要無私協助,還要大方分享,我,才能做大。
《第二節-全心全意,全身心面對部下》
人只有在別人百分之百盡全力對待他時,才會改變,不能建立起良好的人際關係,組織就幾乎不可能發揮作用。人際關係指的就是信賴關係,做為領導者要以誠信為本,而且是百分之百。領導者在作為上司與部下相處時,要全身心對待部下,部下才會接納你,才可能打動他,不要妄想只透過表面的交往就能改變一個人。
站在部下的立場認真傾聽,要真正為對方著想。有些人能讓對方體會到「他是真正為我著想才這麼做的!」一定要能夠站在對方的立場上、順應對方的思維方式、感同身受地傾聽對方心聲的人,對方才會覺得「這個人或許能夠理解我。」否則對方只會覺得「即使說了,他也不會理解」因此選擇不說。調動自己所有資源,思考怎樣做才是對部下有益的,所謂用心理解並接受,是指對部下所說的話,運用自己所有的經驗、知識和能力進行分析,考慮應該如何給他提出最好的意見和建議。有一百個人就有一百個正確答案,我們必須認真考慮這一百個答案。邏輯上贏了部下又如何?上司的自我滿足對經營並沒有任何幫助,重要的是如何去感動部下並發生改變,這才是上司應盡的責任。要想讓部下接受自己,就必須讓他覺得你是能夠理解他的境遇和情感的人。那些沒能與部下建立良好的互信關係,或是在與部下的關係上失敗的人,都是因為只想付出百分之三十或四十的精力去應對的緣故,因此要全心投入!
時為魔鬼,時為菩薩,領導的工作就是要讓部下的未來一片光明。因此,如果真為部下的未來考慮,就必須如魔鬼般對其進行嚴格的指導,直至其能夠勝任某項工作。如果在這時看似善解人意地對部下說「不必非達到那個程度」之類的話,當時可以皆大歡喜,但部下的未來卻一片黑暗。如果部下以低標準來要求自己並因此而自我滿足,那你必須做「魔鬼」,豪不客氣向他指出「你失敗了!」而且還必須做一個為部下設立一個又一個的目標,向部下提出越來越高要求的魔鬼。若不這樣做,團隊就無法創造成果,未來就會黯淡。做魔鬼有一點很重要,不能因為不喜歡某個部下,就嚴格要求他,也不能感情用事,憑自己的心情去做,而是要讓部下明白嚴格要求他是為了讓他擁有一個美好的未來。這不用時刻掛在嘴邊,而是真的是這樣想的,下屬一定能感受得到,也許有時部下不能馬上理解而在背後罵,但將來總有一天會得到他們的理解。你要堅信「將來他們一定會理解的」,並堅持去做,雖然也許得不到一句感謝,但你要明白你不是為了感謝才去做的,扮演魔鬼,能給部下帶來一個光明的未來,得不到感謝又有什麼關係?但如果你只是魔鬼的話,部下不會追隨你,也得不到成長,你就要做菩薩,好好地表揚他,並對他的工作予以認可,同樣非常重要!只有這樣,部下才能感受到自己沒有白受魔鬼的折磨,不懈的努力是值得的,也才能因此而理解領導如魔鬼般嚴格要求自己的一番苦心。
作為菩薩,僅僅表揚部下,對部下的工作予以認可是不夠的,還要關心部下的健康、家庭情況。一方面平時工作像魔鬼一樣嚴厲,另一方面又對部下的是如此關心,只有這樣的領導者才能激發部下的幹勁,使部下願意為不辜負期望而努力工作。要想做一個成功的領導者,你就必須能夠體察他人的苦處,對人性以及與他人一起工作的真諦等有所領悟,你的職位越高,對這些事情的領悟就要越透徹。與他人一起工作並非一件簡單的事,光靠表面的理解是很難把工作做好的,要透過實踐、親自體會。你必須透過「實踐→自問自答→再次實踐」這一過程進行體驗,直至成為習慣。
【心得】
作者提到這一段,我感觸又很深了,最近跟一位同事談到他的前公司的店長。
他說他前店長,只有面對客戶時才懂得要去處理「感覺」,但是面對自己的員工,卻都講求冰冷的規矩,別說是書中提到30%~40%的關心了,幾乎是零關心,甚至他員工家裡有人過世了,店長第一時間說出來的話還是「你去追蹤一下屋主好嗎?我不想再看見被同行成交了。」作為一名經營者/店長,如果沒有對部下、員工付出關心,如何對領導者產生向心力?作為一名經營者,一旦腦中只想著獲利,沒想過要對員工付出關心,員工又怎會接納你?
至於「時為魔鬼,時為菩薩」的領導模式,我一直覺得在「無底薪」的業務體制裡很難扮演魔鬼角色,但我後來也體悟一件事,一旦我想扮好人,一旦顧慮對方沒有領我薪水,選擇柔性勸導,反而是在害了對方,也剝奪員工成長的權利,因此,我在培育新人的《飛鷹計畫》裡,我有這樣的決心,只要我真心希望新人可以成長,我就要嚴格,哪怕最後只剩下一名新人可以帶都沒關係,甚至全都走光了,我也不用難過,相反的,一旦我只想扮演好好先生,新人做不出成績,將來他們反而會怪罪到我頭上。
舉一反三,我想作者也是同時想跟一些只想當好好先生的房仲店長說:「如果貴公司有業務員成天進去上班只會打電動、看影片,不作業,你不嚴格對待他,又不趕他走,將來有一天,這名員工一定也會對你這名店長有所抱怨,因為你剝奪了他成長的機會。」
《第三節-共享目標,責任到人》
只有反覆傳達目標,才能共享目標,對於一個團隊而言,首先要做的就是目標共享,也就是讓所有成員都清楚自己的團隊到底是什麼樣的成果為目標。搞不清楚目標,工作就會變成機械操作,也搞不清楚是否達成了、這麼做是否為公司做出了貢獻。這樣的狀態下,員工不可能充滿幹勁地來工作的。為了建設好團隊,領導者必須努力明確團隊的共同目標,並與每一位成員共享。要做到目標共享,就需要不厭倦一遍又一遍地向成員傳達,直到所有成員都能夠理解團隊的共同目標。當團隊成員能夠用自己的語言對其他人充滿熱情地描述這個目標,或者大家自發地為實現目標而開始行動時,我們才可以說:「大家真的已經了解了目標。」
責任必須明確到個人,團隊作戰的基礎就是每個成員都要擔負起各自的責任。每個成員都要從擁有強烈的責任感,必須清楚哪些工作是自己的責任。責任意識的形成,最重要的是要明確「這個工作是誰的責任」,明確責任,就是一人一責。由團隊來負責是不可取的,即使是團隊一起做一項工作,也要明確「責任的主體是誰」,不把責任明確到個人,最後的結果就是無人負責。只有把責任明確到個人,才能真正底負起責任來,沒有責任,就不會有成果。讓本人去思考如何工作,是責任感產生的根源,如何讓成員們帶著責任意識去工作呢?方法就是讓他自己思考、讓他自己動手。別人下了指令就按別人的指令去做;上面分配了工作,就按上面的分配去完成。這樣的工作,沒人會真把它當成自己的工作來做。這個世界上,沒有人會高興地去做別人的工作,除非他認為這是他自己的工作,否則不會認真,也不會有責任感,更不會去追求更高的目標。因此,多讓本人去自由思考,盡可能下放權力,結果會更好。這樣她會把工作當成自己的工作來做,也便於追究責任。
【心得】
想到在美商ERA不動產,總裁要我舉辦《飛鷹計畫》帶新人,他幾乎是全權授權我自己去設計內容,完全不干涉,同時,我自己也有查覺,如果參加《飛鷹計畫》的新人們,最終無法實質產生業績,我也就會被跟著質疑:陳泰源會不會帶新人啊?他似乎不懂領導?他有藏私嗎?是不是敷衍了事?
因此,一旦新人們表現不佳,我就有「連帶責任」,我必須要有「責任意識」地做這件事,才能讓新人們產生業績,同時自己也能獲得成長。
《第四節-託付工作並予以評價》
工作中要盡可能地聽取成員的意見,如果是錯的,當然不能採納,若沒錯,而是另一種可執行的方案,如果領導者的方案只是稍微好一點的話,那還是應該讓成員按自己的方案去做。如果領導者總是抱著「這件事就得這麼做、我的方案比你的好」這樣的思想,成員的工作熱情就會降低。「工作成果=能力X幹勁」,能力再好,若沒有幹勁也不會有好成績。自己處理所有環節、自己企劃、自己去完成,人只有在這種情況下才能獲得自我實現和成長,這樣的工作方式是最讓人感到開心的。如果失敗了,教訓與經驗依舊寶貴,一樣能獲得成長,但如果成員把工作當作別人的事來做,那麼失敗時他就會把「我是按指示來做的」當成藉口,這樣的失敗經歷,只會讓成員逐漸消沉。談到失敗,不妨讓成員早點面對失敗,經歷一些小挫折,才能從中學到很多,以免將來遭受致命的失敗,這其實是一種為成員著想的人才培養方法。此外,領導者還應該鼓勵成員:「失敗了也沒關係,有我呢,放心大膽地幹吧!」並不斷放手讓成員去做。不對成員過度指揮,一旦把工作託付給了成員,就要有睜一隻眼、閉一隻眼的勇氣,也就是說,要懂得忍耐。
雖然過程中你可能有很多話想說,但是既然對部下說了「請按照你自己的想法和做法在某月、某日之前完成這項工作。」領導者就必須忍耐,必須放手讓成員做到最後。當然,放手,又不能完全放手,放手不等於放牛吃草,不能放了不管,還是要時常關注,提出建議進行修正。但是,如果成員的作法並沒有偏離根本,就沒有必要對他進行過細的干涉,這點非常重要!過度指揮會使員工失去工作意願。干涉越多,愈優秀的成員越會離你而去。放手很重要,放手的方式也很重要。放手前,必須共享目標願景,進行反覆溝通,讓成員清楚自己希望達成什麼目標,執行什麼標準。若成員對領導者要求的目標和標準尚不清楚,就要不斷溝通,直至雙方達成共識,否則切不可放手讓成員去做。有些成員貌似聽懂領導人的要求,其實並沒有真正理解,領導者必須很敏感,一旦察覺有人在不懂裝懂,就必須反覆說明,直到他聽懂並理解為止。放手後,必須準確地傳達評價,領導者在放手讓成員去做之後,還必須對成員的工作進行評價,這樣才算給自己的「放手」劃上了句點。成員完成的好還是不好,領導者必須認真進行評判,並在日常交流時,尋找合適的時機將自己的評判結果告知成員。成員取得好成績時,不要忘記表揚他「做得很好!」如果發現成員做錯了,就要告訴他這樣做不對,或是做得不夠。放手讓人員去做,做不好沒提醒,成員會以為自己做得好,若做得好還接受表揚,成員幹勁就會更高,接下來會更加努力。放手讓成員去做,並認真給予評價,這是使人成長的一個很重要的因素。若領導者不能清楚給予評價,成員就無法獲得成長,甚至會讓成員覺得,領導者根本不在乎自己,接下來就會開始敷衍工作。
【心得】
房仲店頭文化大致上分為兩種:
一種就是時常激勵員工,只要成交了就會表揚,哪怕只是一個小租案也一樣,整個公司很融洽,也充滿作業的氣氛。
但有些房仲店頭很奇怪?只要公司有人成交,都極度低調保密,深怕別人眼紅的心態,常常成交了,公司同事們都不知道?甚至店長也不會特別去表揚?這類的店頭文化,往往向心力不足,同事間彼此只有競爭與八卦,不會有關心。
《第五節-提出期望、發揮部下長處》
以自己的方式傳達期望,在商場上,平凡人也可以獲得超凡成果,這就是團隊的威力。因此,如何激發每個團隊成員的幹勁就成為一個極為重要的課題。很關鍵的一點就是要委以重任。另外還有一點也非常重要,不要忘記,那就是「期待」。一定要對每個團隊成員寄予期待,將「你一定行、我相信你」這樣的資訊傳達給他們。人對於自己是否被別人期待是能夠感知的,成員其實非常了解領導者到底是怎麼想的。因此,越是要求成員獲得出色的成果,就越是要對成員寄予更高的期待。如果只提出要求,卻沒能同時讓成員感受到被期待,那麼他在提高成員幹勁這一點上,領導者沒有盡到職責。有了發自內心的期待,縱使是斥責部下,對方也能從中感覺到你對他的期待。人一旦感覺到別人對自己的期待,便會產生絕不能辜負對方期待的心理。表達期待的方式很多,重點不在技巧,而在誠意。要求成員獲得成果,向成員傳達自己的期待,也是責任。這樣成員才會全力以赴。了解成員的優點和缺點,清楚成員的真正實力,能夠對成員寄予期待的人,一定是認真觀察成員的人,也就是認真觀察他有那些優缺點。我們必須從「這個成員能勝任什麼工作?也許他能勝認這項工作!」的角度去觀察團隊成員。對於缺點,我們要帶著「怎樣才能幫他改正呢?怎樣做才能使他的缺點不至於成為致命傷呢?」等意識進行觀察。我們必須全面了解並接受團隊成員,包括他們的優點和缺點。並且還要認真地思考怎樣做才能讓他們發揮最大限度的作用,這才是領導者對待成員的基本態度。
認真思考如何發揮人的優勢,在人才使用方面最關鍵的就是要讓其能夠發揮出自己的優勢。因為人在獲得發揮自身優勢的機會後,就會產生發揮優勢來創造成果的意願。這樣一來,他自然就會設法克服自身的缺點。人不會因為被別人指出了缺點而去改正,但是,一旦意識到這樣做有益於自己的話,就會主動想辦法去克服自己的缺點。如果是你的強項,即使你提出更高的要求,他也一定能夠發揮足夠的力量來完成。人無完人,如果你要求每個人都必須圓滿地完成所有工作,那你就很可能僅僅因為那些優秀人才身上的一些缺點而不去重用,使他們無法發揮自身優勢。
【心得】
很多領導者,總是忽略給部下「期待」,只會一昧地提出「要求」。
總是認為:我是老闆,我提出要求是應該的。
卻忘記補上:我相信你做得到,你一定可以的!
作者強調,這不是話術,也無關乎技巧,重點在誠意,你若發自內心給予期待,員工一定能感受到。
讀者泰源謹記。
《第六節-積極肯定多樣性》
日本一直以來的教育模式就是「正確答案只有一個,沒有其他答案」、「如果不按老師教的正確答案去回答,就會被扣分。」日本全國都可以感覺到這個弊端文化,長期接受這樣的教育,人有時候會表現得有些偏執。在企業活動中,很明顯的,正確答案不會只有一個,特別是在這個變化激烈的時代。因此,兼容並蓄是一個領導者必須具備的素質。人有選擇公司的權利,同樣,公司也有選擇人的權利。沒有努力去理解公司的原則、目標、使命,一味地認定這跟以前待的公司的做法不同,那很遺憾,這樣的人無法成為我們團隊的一員。方法和智慧可以多樣,但是公司本質的、不容讓步的東西不可以動搖。任何時候,都不要照本宣科、沿用以往的模式判斷事物,正確的做法是遵循現場、實物、現實的原則,結合當時的具體情況來思考「做什麼、怎麼做對顧客而言才是最好的?」並透過這種自問自答找到答案?
希望領導人能夠針對每個人的不同情況,對團隊成員給予關懷,因為人不僅僅只有工作,若是面露愁容,多半是家庭或是健康方面出問題,做為領導者應該設身處地為成員著想並給予洽當的關懷。這樣,成員感覺到自己所在的公司是好公司,領導是好領導,並因此產生要更加努力工作的意願。領導者面對這種特殊情況,能否真正站在團隊成員的立場上,設身處地為他著想,這也是評價領導者的一大要素。如果領導者不這樣做,只是冷漠地套用公司的規定,成員對領導者會失去信任,也會對公司失去信任。對於「有特殊情況的成員給予關懷」,不僅幫助他一個人,同時也能讓團隊力量變的更強大,不懂得體察別人心情的人是做不好經營的。如果領導者能夠體察每個成員的不同情況並給予關懷,團隊成員一會更願意跟隨你一起努力!
【心得】
從事房仲業,看似無本/微型創業,但其實有可能一個消費糾紛,就能讓你瞬間負債幾十萬甚至上百萬。
有個同業,他很認真積極,但沒經驗,幾年下來都是靠自己跌跌撞撞去學習,過去曾經遇到消費糾紛,要賠屋主錢,很大一筆錢,當時的店長沒有主動提出關心,只有檢討、檢討、再檢討,屋主急著催要錢,同業的媽媽再有錢也需要時間周轉,最後還跟別人借、跑去標會,同業告訴我,那個店長從頭到尾,只專注在事件本身的檢討,完全沒有關心,縱使他當時已經看精神科、吃憂鬱症藥了,店長也完全「沒感覺」。也沒有主動提說「要不要店長也幫忙出一些?從你日後的業績去扣?」通通都沒有,這件事情,讓他耿耿於懷多年。
另外一個同業的故事,他家裡有人剛過世,結果那名店長明明已經知道,看到人第一句話不是關心,而是「你可不可以去掌握一下屋主的狀況?我不想再看到被同行成交了。」這點也讓另外一位同業感到心寒。
看到書中提到,領導者要關心部下的特殊情況,這樣部下就會更願意追隨你,就讓我聯想到以上兩個案例,真的是心有戚戚焉。唉~~
《第七節-保持最強烈的取勝慾望,堅持自我變革》
必須保持比任何人都更強烈的取勝慾望,團隊作戰的前提條件是全體成員都要抱持強烈的取勝慾望。為了讓成員都抱持取勝慾望,首先領導者自己的取勝慾望必須比任何人都更強烈。如果領導者能夠抱持著「即使戰至最後一兵一卒也要取勝」的意識加入團隊,並能身先士卒的話,成員就會逐漸理解你的激情,凝聚力也會越強。反之,如果領導者總是一心想凸顯自己個人的作用,就會被孤立,並因此一敗塗地。需要注意的是,儘管領導抱有強烈的取勝慾望,但在工作中一定要讓成員成為英雄,這是管理的藝術,不渴望勝利,不求上進的公司終將倒閉。如果真想取勝、想發展的強烈意願,自然就會發現自己哪些地方做得不夠,那些地方做得不好。這種自我認識又會引導我們去學習、去改善並去嘗試新的事物。想要持續獲勝、成長,就需要永遠保持想取勝、想發展的動機,這必不可少。領導者對挑戰要以身作則,成為「有所追求」的表率,要具有比任何人都更強烈的取勝慾望之後,接下來要做的就是鼓舞成員接受挑戰。領導者自己身先士卒迎接挑戰是很重要的,領導者不去挑戰,成員也不會去挑戰,不斷進行挑戰,不斷追求高標準的工作方式和生活方式,是非常有意義的事。領導者必須率先垂範,將這一點向團隊成員展示出來,這對於鼓舞成員迎接挑戰是非常重要的。
「生活平凡、過得去,何必接受挑戰給自己找罪受?生而無求」的理念逐漸被社會認可進而成為一種社會風氣,這其實是看不見的敵人,一種風險。我認為,我覺得只要認真努力,就一定會從中獲得成就感並得到成長,這樣的人生才是快樂的。要讓成員感覺到:不管外面的社會是什麼觀念,在自己的公司,越追求就越能獲得工作和生存的價值。讓每位成員體會並意識到這一點,這是領導者的工作,也是責任。領導者身先士卒,展現出敢於迎接挑戰及不懈追求的態度,並把這種工作方式、生活方式所帶來的充實感向成員展示出來,今後的時代裡,這種領導能力將變得越來越重要。
領導者必須做到以下三點,才能不斷迎接挑戰。
第一點是自我期許,否定自己沒有希望就不會有挑戰的慾望,因此,想要進行挑戰,就要對自己抱有希望,相信自己「說不定可以做到」,這是很重要的。所以不妨用「這件事情只有我能做到、這種事是我的強項」之類的話來鼓勵自己。想要提高部下的幹勁,領導者就要先鼓足自己的幹勁。
第二點是自我變革,不想面對失敗於是對挑戰敬而遠之,如果平時不注意改變自己,不認真思考如何才能讓自己成長的話,是無法帶頭發起挑戰的,只有渴望成長並為此作好準備的人才有未來。要冷靜客觀看待自己,抱著謙虛的態度,不斷進行自我變革,公司才能持續成長。
第三點是自我管理,也就是自律,作為經營者不要旁門左道;切忌過度奢侈;要一步一腳印扎實經營,否則很快就會被時代所拋棄。
還有就是健康管理,經營者無論在體力還是精神上都是非常辛苦的,如果身體垮了就無法承擔重任,顧好自己的身體,是義務也是責任,一定要牢記。
【心得】
美商ERA總裁曾說過:領導的本質就是管理自己,影響別人。
作者談及取勝的慾望,我在《飛鷹計畫》裡帶新人時,我總是表現嚴格自律、高標準對待自己的給新人們看,包含我幾乎每天都會將自己的工作行程,我做了哪些事情,po到群組裡,讓新人看見我的努力工作,跨年我忙到晚上11:30,元旦我也上班忙到晚上近午夜,我相信成員看見了,凝聚力也會跟著有,起碼,當新人們哪天在哀嘆自己怎麼沒有成交時,看看自己並沒有像我這麼拼命,也不敢抱怨吧?
我最近也時常自我對話:我要當大直業績的一名的房仲,我可以做得到,而且這是我的強項!如果我做不到,誰還能做得到?我只要增強我開發的能力就無敵了!買家無專任,但是我對於掌握買家的能力卻頗有心得,我現在只要加強我開發、找到屋的能力後,再將我經營買家的互動方式套入賣家身上,我的業績就一定能有所突破!
談到健康,確實是我要注意的,目前我也只能盡量擠出時間運動,只要沒有下雨,只要沒有帶看行程,我都會利用晚餐時間後,帶著我家的毛小孩─布丁,一起散步走路1小時,這應該有達到維持運動的最低標準吧?
未完待續……
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