【職場學】你找對問題了嗎？
假設你是某辦公大樓業主，而租客抱怨大樓的電梯老舊，速度太慢，經常得花很多時間等電梯。有些租客甚至揚言如果不解決問題，就要解約。
大多數人碰到這種問題，大家共同的想法就是電梯太慢。
但大樓管理人員聽到這個問題，提出一個遠比現行辦法更優雅的解決方案…
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這本書教讀者「重組問題框架」的訣竅，簡稱「重組框架」(reframing)，希望讓這個世
界更懂得如何解決問題。
【書名】：你問對問題了嗎？
【作者】：湯馬斯．維戴爾－維德斯柏(Thomas Wedell-Wedellsborg)
【譯者】：林俊宏
【出版社】：天下文化
圖多，排版優化原文
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Matters｜https://tinyurl.com/uetbehh7
■ 什麼是重組框架？■
書中最一開始，以經典的「電梯太慢」問題說明之：
/// 假設你有一棟辦公大樓，租用的公司近來紛紛抱怨電梯太舊、太慢，等電梯浪費太多
時間。幾家公司甚至威脅說，問題再不解決，就要提前停止租約。///
注意！問題找上你時往往已經先有預設立場，早有人為你定下框架：要解決的問題就是「
電梯太慢」。
由於我們渴望盡快找到解決方案，許多人完全沒注意到框架問題，一頭栽進努力想著該如
何讓電梯跑快點？
一聽到「為什麼電梯這麼慢？」緊接著就去試圖找出各種影響速度的因素。
▍然「分析問題」不等於「重組框架」。
每個「讓電梯跑快點」的解答或許有用。但如果你拿這個問題去問大樓管理員，他們可能
會告訴你一個更巧妙的方案：在電梯裡裝上鏡子就好。原來，當大家看著令人著迷的東西
— — 他們自己 — — 就會忘卻時間，就能有效減少客訴。
例如去問「電梯的速度，真的是這裡該在意的重點嗎？」換一個框架，或許能做出更好的
決定。
▍「重組框架」是一種更高階的認知活動，關鍵不在於注意細節，而在於能夠看到全局、
有能力從多個不同的觀點來思考。
■ 試試「繞一圈」■
方才的「鏡子解決方案」並沒有解決原本預設的問題，畢竟裝個鏡子不會讓電梯跑更快。
而是要你違反直覺：面對困難問題時，先別急著找解決方案。你該做的是把注意力放到問
題本身，不僅要分析問題，更要改變思考問題的方式。
問題不一定只能這樣解決。或是這麼說，找個更好的問題來解決。
想像思考問題的過程是一條箭頭往右的直線，那麼「重組框架」意謂著在走這條路時的時
候多「繞一圈」：刻意偏離原本的方向，讓人暫時將注意力轉移到更高層次的問題，也就
是去弄清楚問題原本的框架。如此一來，等到重新回到原本的方向時，會對問題有全新或
更好地理解。
關於重組框架的時機，一般來說，作者建議這種「繞一圈」的次數要多、時間要短。視情
況容許，有時按部就班，有時臨場發揮，應該成為一種思想習慣，而不是要堅守的流程。
下圖所示，有三個步驟對應到「繞一圈」，也是本書的編排與骨幹：
〔 1. 為問題建立框架 〕
「我們到底是要解決什麼問題？」最好把它寫下來，這是問題的原始框架。
〔 2. 重組問題框架 〕
挑戰自己原本對問題的理解，目的並非要想出點子，而是找出不同的思考方式；書裡列出
五項策略，協助人盡快找出最多的不同框架，視狀況部分／全部採用。
〔 3. 前進 〕
在現實世界驗證你目前的問題框架。也制定下一次重組問題框架的排程。
■ 心得：別漏看了腳邊開關 ■
不時想起電影《美國隊長》中，主角還在訓練營當學員時，一個「爬桿拔旗」的橋段。
我們考慮問題時，不自覺地，採樣過去認知。彷彿潛意識先為你過濾掉部分問題，已建立
好問題框架，然後才交由你的意識來做考量。
於是，只把你認為最重要的特性嵌入框架；或者，被框架裡明顯易見的未決所吸引，不小
心就深陷其中，完全忘記要去探究其它沒注意到的部分。
這就像緊抓著旗桿、死盯著旗幟 — — 蜂擁爭先的大兵們，卻漏看了腳邊開關。
這本書條列式很多要領，佐以各種案例說明，還穿插許多示意圖，相當容易閱讀；但要內
化卻又是一回事，得反覆做中學，學中做 — — 過程中需要多翻翻、常查閱、有對照、
得印證。
所以《你問對問題了嗎？》是屬於「不適合」在圖書館借閱的那一種類型，若看對眼，還
是購買一本放在案頭上吧！(笑)
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