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【一篇讓公關危機升級的道歉文，開頭的第一個字就失分了】
處理公關危機，「即時回應」、「坦誠承認錯誤」、「表達解決問題的誠意」是最大原則。但這次「青春豆花臉的小林」事件，業主的對不起卻引爆更大戰場。
到底為什麼網民不買單了？仔細看這篇道歉文，開場就先失分……
#小林同學 #公關危機 #危機處理 #豆花 方格子 vocus
從「校正回歸」來談危機處理：
今天來談談很紅的新詞「校正回歸」：什麼是校正回歸呢？白話就是要修正先前因為塞車檢驗結果來不及報告，所以修正先前日期公布的確診人數。其實是補記，修正數字的意思。
該不該補記，修正？在做法上是正確的，因為如果不修正前面的確診人數會導致對疫情判斷的不準確；但用上一個看似專業的名詞，又是在過去從沒發生的情況下，並且並不是一件好事，在危機處理的方法和態度上是需要修正的。
為何會吵成一團？因為疫情同時糾纏著政治問題並考驗危機處理能力，對於過去中央指揮中心面對疫情，民眾們稱讚陳時中部長，因為在危機處理的技巧上，固定時間向全國民眾說明，做到了讓民眾安心的「透明度」「樂於溝通」「積極」的態度，然而這次的「校正回歸」卻犯了危機處理中的數個大忌。
大忌1 - 危機處理的「同理心」第一要務是不要引起恐慌，任何過去沒聽過的新詞彙，尤其是對於要更動最敏感的確診數字，原本就預期會造成很大的影響，所以非常不適合用一個民眾不懂的名詞去創造討論，大家會問民眾能了解的程度是什麼？在公關處理上的標準是，7-10歲孩子能懂的內容。
大忌2-危機處理的「媒商（媒體智商）」，公佈時的態度和對事件處理的完整性，雖然不需要為補正數字道歉（因為這有專業考量），但需為了社會大眾的信任被傷害而道歉；另外，有沒有改善的做法可以讓這件事情不再發生，又如果沒有改善的做法，而事件發生將成為常態，又是否有告知民眾如何面對的方式。
危機處理的原則是
"誠實面對現在，負起一定程度的責任"、
"還原事件真相"、
"對未來提出做法"，
只要缺少一個，或措詞不當，就會造成很大的負作用力。
大忌3- 這是我個人對於政治力干擾防疫感到非常不認同，事情發生後，又成了各黨派互指責甩鍋的政治事件，其實事件本身有專業問題，像是為何需要補正感染人數？在檢測塞車，通報不及的情況下該做什麼？與民眾溝通技巧上應該如何加強？而不是每次最後都變成政黨互相開砲，到最後就是政黨各擁支持者彼此開駡⋯⋯，我們遭受的任何事情都不能成為學習成長的養份，只是政治鬥爭的工具，所以當事件的政治影響力消失，事件本身該學習的，該改善的，該進步的都不了了之。
長嘆一口氣，病毒不分藍綠，同島一命，在此向在第一線抗疫的人們致上最高的敬意，也希望坐在高堂上的所有政治人物們放下鬥爭的想法，現在誰做得不好都不是百姓之福。
#校正回歸
表演者與經紀公司的共同生命體
近期歐美各個國際品牌因人權問題拒用新疆棉花，引起中國政府相當不滿，也連帶一群網民開始獵巫似的展開行動，除了讓許多經濟重心放在中國的藝人們，寧可背負重大的違約賠款，也要第一時間發布「愛國宣言」。
而台灣歌手蔡依林，在兩岸三地都擁有極高的人氣，更有天后之美譽，從去年起開始擔任知名運動品牌PUMA的代言人，這次也依然難逃相關風波，對比其他藝人大動作發表聲明切割該品牌，甚至單方面解除合約，蔡依林並未對此作任何表態，只是將微博上品牌相關的照片刪除，並且從四月底的加場演唱會海報上，悄悄將PUMA從贊助商刪除。
未料此舉仍未能平息中國網民的怒火，對其劈頭痛罵。
在閱讀這類的新聞時，有幾項事情是大家所必須要知道的。
一、藝人與經紀公司的角色
許多人在為藝人護航時，很喜歡將藝人與經紀公司的角色完全切割來看，甚至將其當作一個衝突的個體，這完全是錯誤且讓經紀公司在背後暗笑的選擇。
經紀公司與藝人的目標本就一致，就是創造更高的利益與影響力，每當遇到公關危機時，經紀公司就會背負著如同遊戲中「坦」的責任，承擔所有的砲火，這時藝人隨之在之後出面表態，發表一篇自己很渺小，或是身不由己的文章，粉絲們就立即平復了。
這邊我們先不討論許多成熟的表演者，其經紀公司根本就是由自己持股與作為主要經營，單純討論經紀公司的角色與藝人的合作關係。
請記得，只有立場與目標一致，他們才會走在一起，否則早就解約了。
二、言論自由除了立場表態外，也有不表態的自由
身處擁有言論自由的台灣，對於自由的理解是有一定認知的，在面對各式各樣的立場表態時，選擇不表態也是一種冷處理的方式，這是言論自由的國家所帶來的溫柔。
與其在不熟悉的議題中硬表態，或在資訊蒐集不完全的情況下做出錯誤判斷，這都是不正確的，這也是為何在台灣你不會看到有人被迫要表態，甚至對於眾人事情冷感的朋友，根本就不會去參與相關議題的討論與認識。
我們不能將自己的標準拿去要求別人，就如同我常說的，道德是要求自己的，不是拿來套用在別人身上的。
只有極權國家的體系，會要求所有人都只有一種聲音，該行動時就要展現「愛國心」。
我相信如果有人從出生到生長都在台灣，結果竟然得要主動強烈表現自己愛美國、日本、韓國的愛國心，我會覺得超級荒謬。
三、媒體的立場
這世界上不存在任何公立客觀的媒體，即使是我的自媒體也是一樣。
在做議題探討時本就該由特定立場去切入解析，大家才能夠藉由交叉辯駁的過程中找出真理，這也是為何我總是告訴大家，你與我的觀點不同沒關係，只要我能讓你重新思考看待這件事情與事物的觀點是否完整。
這就足夠了。
今天媒體想要帶特定的風向，只要抓出與其想法相同的少數網民出來報導即可。
眾多網友、粉絲紛紛灌爆蔡依林的微博質問：「妳啥時和PUMA解約呢」、「喜歡妳不知道多少年了，這件事件真的希望妳可以站隊，解除PUMA代言，真的」、「當你的台灣巨星吧！滾出大陸」、「去美國發歌吧」，更戲稱她現在真是「大中華區PUMA唯一的代言人」。
媒體的目標很簡單，就是對其施壓。
四、享受其帶來的利益時，也得承受背後所背負的壓力
當邁入社會後最衝擊的感受，就在於我們的每一個選擇背後都有其傳遞的價值觀，你支持這個藝人不只在於認同他在表演上的成就，對於他的普世價值也是影響你的關鍵。
正如同我上一篇文章所寫 「音樂歸音樂，政治歸政治」絕對是這個世代為了麻痺眾人所講出來的最大謊言。
人生沒有全拿這種事。
沒有一方面又想要特定立場的支持者與政府的大力協助與吹捧，在另外一邊的市場又擺出自己無可奈何的可憐模樣博取同情，當你選擇享受帶來的利益時，也請你做好承擔壓力的準備。
五、合約精神背後的價值觀
契約精神是指存在於商品經濟社會並由此派生的契約關係與內在原則，是一種自由、平等、守信的精神，它要求社會中的每個人都要受自己諾言的約束，信守約定。 這既是古老的道德原則，也是現代法治精神的要求。
這代表著人民素質的提升，以及對彼此信賴關係的建構，更可說是進步社會的象徵。
每當聽到有人說：「沒有合約與信賴精神，這真的很中國。」其實我是感到心酸的，我相信不是每個中國人都是如此，還是有很多的人是願意踏踏實實的做事，願意堅守自己的每一個承諾。
生病的是中國社會，因為只有欺瞞與詐欺能夠獲取更多的利益。
最後我想說的是，沒有人說你不能夠賺錢，但不能你想要跪著掙錢，還逼迫身邊的人都得跟你一樣。
在此我也想要特別感謝每一位願意在我粉絲團觸及率嚴重被鎖住，聲音完全傳不出去的時候，願意一同分享甚至標註朋友，讓每件事情受到更多的討論度。
有你們真好。
很開心在歷經兩年兩個月，也就是26個月的現在，我能夠突破十萬追蹤了，除了能夠繼續寫下更多好的文章外，我也將會同步開始創建網站，不再讓自己的觀眾受限於演算法的限制，之後有好消息也會立即與大家分享。
網站上的排版與樣式會讓閱讀與題材挑選更為容易，雖然上方會有一些廣告會讓少數觀眾感到不適應，但這些廣告也正是為何我能持續堅持自己，不需要為了錢而去承接我所不喜歡的廠商與介紹，就如同我的直播生涯在4/1回歸滿一年一樣。
大家的一點一滴支持，都是讓我能夠繼續堅持的關鍵。
我可以不用很有錢，但我希望每一天都能安穩入眠，當我知道有人刻意仿造我的帳號，有人刻意的來給我負評時，我知道大家一直都在背後支持著我，甚至也同樣願意為我發聲。
真心大感謝。
IG : Awater0911
YT : https://awater0911.pros.si/v9nmb
專屬社團 - 鬼才阿水Awater的東吳水軍社團
「浪Live」4791472 / 鬼才阿水Awater
這幾天我們的蘇貞昌行政院長被罵個臭頭，原因就是因為他去參觀了國家漫畫基地之後用自己的振興卷、三倍卷，買了漫畫家的漫畫，結果底下的秘書還有行政官，居然打了上了統編。所有這些不喜歡執政黨的網友就開始痛罵，說你這就是浪費公帑、公器私用、公私不分。沒想到隔了幾天，我們的副總統賴清德先生去參觀某個酒廠的時候，非常欣賞我們國際級的釀酒師，以及獲得國際大獎的酒廠的酒，所以當場也買了兩瓶，Whisky （威士忌），底下的秘書官，又打了統編！這一次是打總統府的統編，所以全民又開始開罵了。從這兩個事情，我們可以學到企業或團體遇到公關危機時，其實可以依循兩個原則來處理，分別是…。
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【每天三分鐘，多懂一點歷史掌故】
第三集，危機公關，堵不如疏
影片搞笑，文字有料。
大禹治水，堵不如疏，應用在現實生活，就是危機公關。
「水」是負面輿論，當批評來臨時，怎麼辦？
勒龐的《烏合之眾》曾分析群體心理狀態，書的重點濃縮成最粗暴的一句話就是「群體沒有智商，只有情緒和情緒的傳染。」網路時代，信息快速傳播，輿論紛至沓來，危機公關的本質就是大眾的情緒管理。把握大眾情緒就在輿論場佔據主動，輕慢公眾輿論等同樹敵。
失敗的危機公關，往往有些特徵，火上澆油：
我沒錯，沒違法沒違規，客人是奧客、是別人抹黑！(反駁)
我錯了，但大家都這麼幹的，你怎麼不說他？(牽拖)
我錯了，但都是下屬的個別問題！(切割)
我錯了，但我其他地方都很好啊！(假道歉)
上述的道歉，只是找死。不論引發批評的內容對錯，你對不對本質不重要，群體覺得你對才重要，群體要的是態度。
應對危機公關向來有5S原則，即承擔責任（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通（SINCERITY），速度第一（SPEED），系統運行（SYSTEM），權威證實（STANDARD）。翻譯成白話，就是快速(黃金四小時)往死裡認錯、認錯、再認錯，發自肺腑，聲淚俱下，真誠負責，提出改革。千萬不要澄清辯解。也別想阻斷媒體傳播，根本阻斷大家批判的情緒，讓人覺得不忍苛責你甚至佩服你。
危機公關處理好，群體早忘記你被批評的原因。反而欣賞你知過能改。
當批評的「大水」襲來，反駁、牽拖、切割、假道歉的「堵」只會引發反感，最終被大水淹沒。面對群體情緒，兩招：「疏」、「導」。真誠道歉，認錯到讓消費者紓壓、平靜，此乃「疏」的化解。讓消費者產生新情緒，同情、佩服，此乃「導」的轉化。反感的「情緒」就被「疏導」了。
良好的範例是大陸海底撈的道歉公開信。
https://goo.gl/8atGMo
乾淨俐落，道歉，說怎麼改，扛起責任，結束。
一店出包，該店停業，全國改革。歡迎顧客媒體持續監督爆料，而且項項業務有明確負責人，甚至公開手機，展現改革決心。更重要是在第六點：「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」「主要責任由公司董事會承擔」，相較其他企業出包切割開除肇事員工，海底撈董事會一力承擔，高下立判！
實質上他承擔什麼呢？此信一出，多是美譽。
更令人拍案叫絕的，是海底撈在危機中，仍傳遞著公司價值「將員工當作顧客一樣服務」。海底撈的用人管理哲學，業界盛讚，倘若危機來臨先開除肇事員工，形同自我打臉。因此海底撈保護員工，由董事會承擔的危機處理，符合公司哲學。
歡迎大家一起留言思考討論：
不論在政界或商界，你有印象中危機公關處理得好的例子嗎？他們是否也運用了「堵不如疏」，真誠道歉改革，讓你能夠原諒對方呢？但如果人人皆知危機公關如何處理，可能還會發生什麼事呢？
