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//乾杯開線上超市、推訂閱制 董事長：燒肉店回不去了！ 商周-李雅筑

台灣最大的燒肉集團乾杯，真的變了很多！
去年7月，它打造生鮮電商平台「乾杯超市」，販售和牛等冷凍品，甚至開發給寵物食用的高檔寵物產品。

今年6月，它再推出月付3千6百元以上的訂閱制「宅家乾杯」，在線上，他們天天開直播，還成立私密社團，由店員傳授烤肉技術，讓你在家也能彷彿在燒肉店烤肉。

從寵物生意到訂閱制，去年營收達28億元的它，為何那麼急？

6月中，我們專訪乾杯集團董事長平出莊司，他首度對外公開他的思考：燒肉店回不去了，過去的燒肉店模式，將走入歷史！

疫情當下，透過視訊採訪，他要我們想像這畫面：「你想想，我們的店很小，不斷塞客人進去，因為我們賣點是互動，尤其每晚的『8點乾杯』活動，這是密集空間下的熱鬧氛圍，但疫情來了，這還能成立嗎？」

他口中說的「8點乾杯」，正是乾杯的崛起關鍵。每天的晚上8點，乾杯的門市員工會拿起大聲公吆喝，介紹每桌客人的故事，接著，只要顧客當場親吻，就送出1盤牛五花，時常搞得現場嗨翻天。

然而，他說：「外送平台崛起，消費者會發現，不用去餐廳，也可以有很多選擇，當人們怕接觸後，未來，只有8成的人會回到店裡。」

第一步》做電商生意
定位模糊，遇口碑流量考驗

為了突圍，過去1年，乾杯經歷了一場不停「做中學」的旅程。

去年7月，當時台灣疫情穩定，許多餐飲業都正忙著衝業績，乾杯卻不敢懈怠，疫情讓他們發現，不能只靠實體燒肉店衝營收，他們得在網上做生意，降低營運風險。

身為台灣第一大高等級澳洲和牛進口商，過去，該集團就將進口牛肉再販售給餐飲業者，雖然僅占營收約6％，但中央廚房的包裝和冷鏈配送都有技術，應不成問題。

不過，當他們要把和牛在網上賣給一般消費者時，上線半個月，訂單破百筆，但後續業績卻不如預期。「嚴格來說，客人並沒有理由在我們電商買東西，我們的定位很模糊。」平出莊司坦言，市場上，生鮮電商的競爭者眾多，若是要比高級、比低價，統統都比不上他人，自然打不出口碑。

後續，他們嘗試將電商產品豐富化，陸續開發出禮盒、寵物食品，但又碰到另一個挑戰：平台的流量哪裡來？

平出莊司認為，光是靠打廣告，電商也很難有穩定客源，他心想，還是得從門市來著手。

第二步》推動會員制
用獎勵制說服店員一起做

但要怎麼找到最多的客源？去年9月，他們開始了會員制的經營。

很難想像，乾杯這麼晚才踏入會員經營，因為這背後，藏著門市與總部的多年矛盾。

長年以來，明星店員就是乾杯的成長基礎。因為燒肉是需要大量桌邊服務的品類，因此，在乾杯，店員熟記客人的用餐習慣，幫客人準備喜歡的肉品和醬料、還會幫忙烤肉。一名明星店員，一年可創造6、7百萬元的營收，各店更會依據業績給予獎金。

「這卻是我們最大的痛點，因為他們（明星店員）如果被挖角了，或是自己出去開店，經驗就得重來，他所掌握的客人習慣，全部都不見。」一名乾杯高層解釋。

對總部來說，建立會員制，可以讓乾杯把更多人流導入線上電商，甚至，他們透過配套的集點方案，鼓勵消費者再嘗試集團內部的其他品牌，一舉多得。

不過對店員來說，當消費者的點數可以跨品牌使用，也意味著，可能把業績往外送。比方說，消費者在乾杯消費，獲得大量點數，但最終消費者卻可能用在老乾杯、黑毛屋等其他品牌上，而不是回饋到自己。

因此，剛開始推行會員系統，立刻遭到第一線員工反彈。「他們會覺得這關他們什麼事？現場已經夠忙了，也看不見推會員的好處有什麼，」乾杯區域總監吳欣儒說。

再加上，負責會員的操盤者，兩年前才從蝦皮進入公司，等於是空降經理人。「好多事情我都不懂，現場人員還比我專業，起初，大家都在罵。」乾杯行銷企畫部經理鄭喬比坦言，面對員工反彈，他的方法是：放下面子、坦承不足。

當時，總部人員利用下班後，深入各門市，和第一線人員對話。比如：曾有店長問，為何大費周章推會員？總部不會答：這是公司政策，而是直指店鋪的長年痛點：「這家店的明星店員如果被挖角，你的熟客可能就全沒了。」

接著，總部透過各種方法和門市對話。比如，透過獎勵機制，鼓勵各門市的員工帶進新會員，更依據不同品牌，給予彈性做法，試圖和第一線的員工站在一起。

舉例來說，相較於乾杯品牌，老乾杯的客單價高、包廂多，客人極重視隱私，因此，總部針對目標訂定，給予更多時間，待該品牌走出1套方法，再把目標調整到與其他品牌相同。

又如，原先總部為了鼓勵消費者加入會員，贈送1盤最高等級的伊比利豬。但沒想到這政策在火鍋品牌黑毛屋，卻勾不起客人興趣。原來，因黑毛屋採套餐制，分量較多，最終他們將入會好禮，改為啤酒、小菜、豬肉3選1，才讓加入會員數增5成。

第三步》祭出訂閱制
會員電商數據讓他們行動

當大家一起合作，再搭配了相關機制，9個月內，乾杯就累積27萬會員，這些，都成為他們後來做訂閱制的基礎。

其實，今年乾杯又推出「宅家乾杯」的訂閱制，是數字告訴他們的。

「我們發現，會員在電商的購買頻率，多數是1個月1次，不少人每月都下訂同樣的商品組合，可見有市場。」乾杯電商部專案經理劉建良說。

「但推訂閱制，除了肉之外，我們有沒有不同價值？可以使出乾杯的拿手武器？」平出莊司說，5月中疫情爆發後，他和團隊整整花了12天研擬訂閱制，這一路不斷問自己：我們的價值是什麼？

幾番思索後，他說，乾杯做訂閱，賣的不能只是產品，而是燒肉店的未來，「發揮乾杯價值，必須結合硬體和軟體，就像是買手機，得不斷更新服務！」

如今，訂閱制推出，消費者須支付3千6百元的「入社費」後，乾杯會再贈送價值7千2百元的全套設備。

接著，消費者若月付3千6百元以上，乾杯會定期寄送燒肉組合，同時，消費者可在臉書看直播節目，並在私密社團中，學到店員傳授的燒烤密技。

他的盤算是，過去乾杯門市的客單價約1千元，若三五好友聚會也得花上好幾千，訂閱制的設計是3到4人份，對消費者來說，不僅在家安心，價格也更划算。

然而，當把體驗搬到線上，最難的是什麼？乾杯「宅家乾杯」創意組組長陳宏瑋解釋，在線上，意味著所有一切都攤在陽光底下，必須將所有服務流程更細緻化。

他舉例，過去在門市做8點乾杯活動，主持人僅須1名，就可炒熱氣氛，如今在直播節目，得有2名主持人一搭一唱，才能避免冷場。此外，節目腳本還得增加時事熱門議題，才能吸引顧客持續觀看。

不僅如此，他們也得立即回應訂戶想法。「我們把烤肉教學影片放在私密社團上，但還是有人問：肉要怎麼烤最好吃、該怎麼翻面比較好，所以影片都要微調，我們這週末，決定加開吃播節目，主持人要線上烤肉、吃肉給大家看！」陳宏瑋說。

美食消費是衝動型購物
驚喜感、顧客管理成挑戰

對於乾杯推訂閱制，王品集團副董事長李森斌說，這些年，即便不少餐飲業推訂閱制，但仍是測試階段，目前未有成功案例，因為，訂閱制最難的就是持續創造驚喜感。

他坦言：「對多數消費者來說，美食消費是衝動型購物，該怎麼讓他們認定：這訂閱是定期的、必須的、長期的，且持續有驚喜，這並不容易。」

不過，乾杯正試著打開新路。他們發現，目前訂閱戶中，1/3是會員、1/3是新客、剩下的竟是自家員工和前員工。他們預計將設計出訂戶推薦制度，只要有人推薦親友成為訂戶，就將給予不同等級的獎勵方法，以此擴大訂閱數。

對此，元智大學管理才能發展與研究中心主任吳相勳提醒，一旦品牌方賦能給訂戶、讓訂戶成為品牌推廣大使，這也代表，必須懂得管理這種新形態的顧客關係。這些人的應對進退，都可能影響該品牌的觀感，是未來一大挑戰。

攤開成績，5月疫情爆發後，乾杯該月營收僅2億元，較去年同期年減18％，即便疫情衝擊不斷，過去擁有上市櫃目標的它，並未放棄這夢想。而轉型，正是公司未來持續成長的關鍵。

這次挑戰艱難任務，平出莊司說，心情不是恐懼，反而是踏實的，「因為公司的方向越來越明確了，邊做邊調，就不怕失敗。」對此，公司近期招募行銷、經營企畫人才，組織也正在調整中，「不同領域的人才都來了，我們人才不曾這樣多樣化，這會帶來新的氣象。」

回顧這一路，他坦言，最大的收穫是，他天天都逼自己思考一個基本問題：我們優勢到底是什麼。他說，這是一段更理解自己的過程，唯有不斷聚焦，才知道如何連結消費者、訴說好自己的價值，讓乾杯能一直走下去。

[哺餵母奶的真相] 作者：楊濬光醫師

請即將準備生產的孕婦務必閱讀本文，這將會是哺餵母奶成功與否的關鍵！

聽到「餵母奶」三個字，我相信幾乎所有人的腦海中，都會浮現出這樣的畫面：一個臉龐慈光泛發的母親，或躺或半坐臥在一張舒適的椅子上，懷中摟著小寶寶，恣意的吸吮著乳房，好一幅溫馨美好的畫面啊！

其實這絕對是你不切實際的幻想。「餵母奶」三個字，是如殺戮戰場般的可怕的！特別是剛開始的時候。一不留神，一有閃失，就會陣亡！餵母奶本應是最自然的一個過程，只是有太多隱藏在現實生活中，不利於母奶哺餵的情況。

小花(化名)剛生產完，她可是剛經歷了一場長達24小時的奮戰，在眾親人加油吶喊聲中，拚命的用力擠，才終於將重達3500公克的寶寶生了下來。小花側過身子，看著身旁小寶寶安詳的睡著，她覺得這一切都是那麼美好，像在天堂一般的滿足感！

於是，訪客紛至沓來，恭喜聲不絕於耳；小花興奮不已，在臉書上貼文貼照片，昭告世人她已經完成這偉大的使命。而Line、Instagram、Facebook回覆的提醒「嗶嗶」聲，也幾乎沒有間斷過。手機拚命的響，小花也拚命的講，從產兆開始的慌亂、待產的痛、用力時的艱辛、到生出來那一剎那的喜悅，像極了錄音機般的播了又播。

「來，寶寶餓了，我們來學習餵母奶吧！」嬰兒室護理人員呼喚著。小花想，生產那麼可怕的事情都被我完成了，餵母奶，小事一樁啦！

只見寶寶不是扁嘴不吸，就是很急躁的拚命亂咬。一個小時過去了，小花心裡知道，寶寶根本一口都沒吸到。這時，她才意會到，原來，要在寶寶張開大嘴的一剎那，把乳頭包含乳暈整個塞進去，是多麼困難的一件事，產前衛教竟然只告訴我寶寶會有「尋乳反射」，好個尋乳反射啊！

既然吸不到，那我擠出來好了。小花回想，產前衛教師有教過，要由外往內，輕輕的推著有些許漲漲感覺的乳房。咦，怎麼沒半滴呢？不然再用力一點好了。怎麼還是擠不出來呢？我有喝黑麥汁啊？難道書上描述「噴奶」的樣子，不是每個人都有的嗎？

隔天，嬰兒室護理人員來了。「小花媽媽，寶寶體重降低了150公克！」
「什麼，一定是都沒喝到奶」外婆首先發難了，「要不要餵寶寶喝牛奶？」

又奮戰了一天，「小花媽媽，你的寶寶出現黃疸，需要去中重度病房照光……」話都還沒聽完，小花的眼淚已經在眼眶中打轉。

長輩們開始碎碎念「都是你說要餵什麼母奶啦，說什麼母奶最好啦，餵到小孩都生病了！」

「看寶寶一直哭，手腳都乾乾的，臉色黃黃不好看，寶寶不能餓的啦！」另一位長輩手上已經提了兩罐奶粉過來了。

住院第三天剛起床，就發現因為昨晚沒有起來餵奶，兩邊的乳房不知道什麼時候已經像大饅頭一樣的腫脹，而且怎麼推都推不散。「難道這就是傳說中的『石頭奶』嗎？」小花暗叫不妙。更雪上加霜的是，乳頭經過兩天的摧殘，已經破皮到流血了，連衣服的摩擦，都讓小花痛到骨子裡。

接下來的路程，仍舊崎嶇難行。寶寶體重持續的下降、家人反對的聲浪一波大過一波。加上睡眠不足，無法好好坐月子，身心疲累之下……終於，有一天，左邊的乳房裂了一個大洞，膿水混著血水如火山爆發般，不斷的湧出！乳腺炎膿瘍住院，母乳之路就此結束。

行醫十數年，我覺得懷孕產檢時，媽媽多半只專注在寶寶正不正常、生產順不順利這些問題上。對於哺餵母乳，除了逛街準備吸乳器、奶瓶消毒鍋外，幾乎是毫無準備，無論在生理或心理層面上。從傳播媒體、醫護人員口中，也只是接收到近乎教條式的所謂餵母奶的好處，光這樣實在是不夠的，媽媽對母乳的概念，幾乎僅是一些很虛無飄渺的概念。

曾經有媽媽講述她的母奶經驗，竟然是「這輩子從來沒想到會這麼狼狽過！」好沉重的一句話。我也遇過好幾位產婦，因為對於出院哺餵母奶的徬徨，而一再要求我延長她的住院時間，賴著不敢回家面對現實。在兩個月後的產後檢查時，幾乎所有的媽媽都異口同聲的告訴我「餵母奶比生小孩還要辛苦。」

西方先進國家，婦產科門診旁就會有「母乳諮詢門診」，由專業泌乳顧問或資深註冊護士來看診。看診方式與醫師診療無異，由詳細的問診與家庭資源評估，預測未來哺乳可能會遇到的情況；從細膩的身體檢查，判斷乳頭會不會過短或凹陷，影響寶寶的吸吮；孕婦在生產之前，早就擬定出一個完整的哺乳計畫了。

寫這篇文章的目的，不是要嚇大家，讓大家聞母奶色變。俗話說，「凡事豫則立，不豫則廢」，又說「人無遠慮，必有近憂」，這兩句話，用在哺育母乳上是最貼切不過了。母乳最好，所以我們要給寶寶最好的。請準媽咪，好好準備，將正確的母乳觀念，讓你的家人都知道；生產完後，好好休息，並認真學習哺餵技巧。最後，預祝大家的母乳之路順順利利！

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