【週五來抱怨】英國航空的拖運行李經驗（下集）
下集這一篇是個人抱怨文。關於英國航空托運行李沒有抵達的處理教學文，請看前一篇：
https://www.facebook.com/…/a.256096017786…/1943556875707328/
簡單來說，這就是我在2018年6月搭了英航後，回程抵達希思羅機場三航廈後，行李迷航在英航整整兩週的故事。除了宣洩我不滿的情緒，並且再度發誓下次我如果再買英航機票、我的名字就倒過來寫！也希望我的處理過程，能對將來想要買英航機票的人，或者不幸跟我有類似經驗的人，可以有點參考價值。
以下依故事形式書寫。非常長，沒事不要點下去看。
【第一天】
搭乘英航BA371班機，轉機後從馬賽抵達希思羅機場三航廈，照例在海關排隊得要死然後通關，在行李轉盤等不到自己的行李，然後行李轉盤就停了。於是，我找到了機場行李處理櫃台，英航的櫃台壯觀一整排，我找了一個看起來和善的南亞籍大叔，去詢問接下來我該怎麼辦。這位大叔很熱心，但是有一點點不靈光，好險隔壁的英國大媽跟小哥都閒閒沒事，一起過來幫忙。總之，他們查到了我的行李牌編號，行李已經在馬賽了。要我們填寫黃色通報單之後，包括個人聯絡資訊後，大叔很親切地說，行李應該會很快到，要我們在家裡等電話就好。於是，我就安心地謝謝他，拿著輕輕的登機行李回家，還想說：賺到了，不用自己拉行李搭地鐵去。
沒想到，這就是悲劇的開始。因為沒有給我行李通報單的影本，甚至沒有那個全球行李追蹤系統的WorldTracer編號，所以我假設英航根本沒把這件事情輸入他們的系統裡面，因為接下來的幾天，英航完全不知道我的行李還在他們手上。
【第四天】
週末後的第一個上班日，因為沒有WorldTracer編號可以查詢，英航也不讓我重新登記行李未到，所以我在網頁上的郵件表格裡客氣的問：請問我接下來怎麼辦？直到三天後才有罐頭回應說：「你的意見我們收到了，我們會在有進一步資訊後跟你聯絡」。但是直到世界末日，英航沒有就這封信或是任何網頁回報有聯絡。
【第五天】
我在Twitter上客氣地重問了我前一天的問題，Twitter客服倒是很快回應說，找不到我的WorldTracer編號，要我重新上網登錄。但是網頁持續不讓我登錄。
【第六天】
我打電話去行李處理客服，接電話的英國腔小姐客氣地幫我登錄了我的遺失行李，但是她有小小因為聽不懂我的口音而生氣，而我也因為講了什麼她聽不清楚，最後發現登錄的項目還是有錯。還有這時就有了WorldTracer編號，可以自己上網更正。我沒有生氣，我也知道跟這個小姐生氣也沒用，因為她真的就只是幫忙登錄而已。
【第七天】
收到三天前的網頁詢問的郵件回應，罐頭回應完全沒有誠意。
【第八天】
我回應那個郵件，沒有強烈的字眼，只是客氣地要求：有人可以幫我重新查一下，我的行李在哪裡嗎？
【第九天】
又收到罐頭郵件兩則，其中一個要求我在行李登錄裡詳細列出內容問，我還以為有點希望了。但我猜那也只是罐頭回應而已。
【第十一天】高潮來了
再度收到罐頭郵件一則，還是老話「請靜待通知」。我轉向Twitter再度反應，Twitter客服要了我的進一步個人資料（護照等等），然後跟我講：英航的行李處理單位在系統裡完全找不到我的資料，甚至說查不到我在馬賽機場已經登記了我的行李編號，最後請我自己跟轉機前的科西嘉航空、或者轉機的馬賽機場聯絡，接著Twitter就跳出結案的滿意調查表。
然後我就大爆發了。我回信說：我很確定希思羅三航廈的行李櫃台，已經在系統裡面找了我的行李，然後英航總公司的行李處理單位，竟然說他們在自己家的系統找不到我的行李？如果這是真的，表示英航的中央單位還做不到機場單位做得到的？還有，我確實在英航的馬賽櫃台登錄了我的行李條編號，難道母基地跟馬賽櫃台的系統不相通嗎？最後，我用很酸的語氣但是很客氣地說：所以英航期待在乘客的行李沒有跟著抵達的時候，明明英航自己的系統已經找到過行李了，還要顧客自己去全球大搜查當福爾摩斯找自己的行李嗎？這時候，我有指名道姓地回給前一個回應的Twitter客服A，不再是把「英航客服」當作一個團隊，我把那個客服A挑起來對話了。
這個留言兩小時候有了回應，例外一個客服B（我假設可能是主管）。這個主管B還在推責任，說我當初應該在馬賽機場轉機時，把行李先提領出來，然後再重新check-in，所以他們現在找不到我的行李了。
既然大爆發了，我就繼續爆發下去吧！我就署名回給客服A、主管B，說這位主管B講的跟機場櫃台講的完全矛盾，並且我回倫敦的班機可是回程，我去程也是行李直掛科西嘉，回程也是被要求行李直掛倫敦。請問一下，英航到底怎麼了？為什麼行李已經可以被自己家的希思羅三航廈查到了，他們還要矛矛盾盾地要我自己去找、然後對於托運行李的原則還反反覆覆？我再度給了我的訂位編號跟詳細的行程，在Twitter對話裡用了很正式的信件格式（有抬頭、有結尾、還有署名，絕對不能用那種社群網路隨便聊天的你一句我一句）。當然，我最後不忘客氣地提醒一下：我打算今天在我有破萬粉絲的臉書專頁上，跟我的中文讀者分享「一段再也平常不過的英航搭乘經驗」。（我絕對沒有用威脅的語氣！）
最後在下班前，這位主管B終於又回應了，用了「因為我搭機時間跟行李通報未到的時間有落差」的理由，說她再度調查了我的行李，確認我的行李其實隔天就送到了希思羅，但是被歸類到法航的WorldTracer編號裡了。她會跟法航聯繫，過幾天應該就可以把行李快遞給我了。
我客氣地感謝。但是心裡很幹，就覺得這不就是我在一週前要求的嗎？只要有一個人認真地查一下系統，就可以藉由我的行李條號碼，找到我的行李在哪裡了。為什麼英航就是一直送罐頭訊息，然後一直說找不到？而且是不是希思羅三航廈行李櫃台，根本沒登錄我的通報，所以才搞到行李被堆在希思羅機場的某處。要不是我鍥而不捨地、幾乎每天都用不同管道去追蹤，甚至都用了客氣但是完全沒有打算鄉愿讓步的語氣，指出「難道這就是你們希望英航顧客具備的自我追蹤技能？」，我覺得我的行李就會迷失在希思羅的機場某處，然後在21天之後被宣告失蹤，最後進入用小錢補償打發的階段。
【第十五天】
在連續兩天繼續Twitter追蹤後，行李終於抵達英航手上，然後安排快遞到府了。沒有損傷，東西都沒少，雖然科西嘉名產應該壞掉不能吃了，至少髒衣服沒有臭到無法忍受也沒有發霉。
【總結】
我重申：除非那條航線只有英航沒有其他選擇，我這輩子如果再買一次英航機票，我的名字就隨便你們倒過來寫！真的，如果你還再買英航機票，希望你的運氣比我好。我之前都覺得我運氣很好，搭飛機這麼多趟以來，第一次行李被吃掉，還吃得這麼慘。
行李被羈押希思羅機場兩週，還差點被當作無主行李拍賣掉，這種英國經驗，一次就夠了。
摩斯總公司電話 在 [新聞] 摩斯漢堡店數超越肯德基- 精華區fastfood - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ [本文轉錄自 Gossiping 看板]
作者: GENGARGENGAR (GENGARABR) 看板: Gossiping
標題: [新聞] 摩斯漢堡 店數超越肯德基
時間: Mon Oct 13 12:48:28 2008
編按：現點現做一直以來是摩斯漢堡引以為傲的訴求，但在追求新鮮現做的同時，「速度
」卻成了摩斯最大的罩門。根據摩斯統計，每位客人平均點餐的等待時間是7分30秒，因
為客人不耐久候，估計有2成顧客因此流失；為了解決這個問題，摩斯代總經理陳朝慶除
了推出電話點餐外，尖峰時間加快點餐速度與堅持不漲價，都是今年摩斯成長15%，並且
店數超越肯德基的關鍵。
口述：陳朝慶 整理：潘佳凌 攝影：陳志亮
在3年多前我剛到摩斯服務，大家都跟我說，摩斯的產品特色就是「現點現做」。但我後
來慢慢發現，什麼事情都說是因為「現點現做」而成了藉口，包括點餐時間太久，也被說
成是現點現做的原因。
每位客人平均點餐的等待時間是7分30秒，在這過程中，許多人因為見到隊伍太長而放棄
，流失的客人約在2成左右；所以，這2年我們把重心放在「速度提升」。這包含2方面，
一是推廣電話點餐，二是現場點餐速度要加快。
電話點餐速度快
我們去年開始推電話點餐，目前已經小有成果，目前每個月有約10萬人次的顧客採用電話
點餐，只要3分鐘就能搞定，比原本的7分30秒快了4分30秒。
但最近發現1個問題，那就是電話點餐的顧客，多集中在尖峰時間來電，因此常有客人抱
怨電話打不進來，所以我們年底前會建置1個call center客服中心，運作方式類似達美樂
，採用單一電話號碼，但我們並不提供外送。明年1月1日正式上線後，相信能大幅提高點
餐速度，估計可以增加到每個月15萬人次。
現場點餐的部分。我們內場的服務生過去不太願意踏進外場，但我們一直教育他們，在尖
峰時刻要協助縮短點餐時間，例如到外場替客人解釋菜單內容，這樣客人到了點餐台，就
能馬上做決定。
雖然各界對未來2~3年景氣都有疑慮，但我們會長黃茂雄常說：「不要跟我提『三氣』。
」那就是「天氣、景氣、士氣」。1個颱風來可能影響我們2~3%的營收，或是景氣好大賺
時，是不是都要歸功於經濟環境？並不是這樣的，重要的是該如何找契機。
我認為景氣不好時，重點不應該只放在如何節省，而應該先想想還有多少空間可以開拓；
如果景氣不好就裁員，造成服務品質不好，那就變成惡性循環，狀況更差。
不漲價吸引客源
舉摩斯台北松江店來說，過去它中午時間營業額只能做到1.2~1.3萬元，排班人次是6人；
後來我們試著增加到1班7~8人，加強人手後，現在中午2個小時可以做到1.7萬元。所以我
常說，如果還沒看到頂點就先撤軍，那永遠不知道可能性在哪裡。
再拿展店來說，摩斯現在開店數已經超過140家，目前又談定9家，預計年底前可以達到
155家的年度目標。事實上，因為肯德基今年在整理階段，我們的規模已經超越他們了。
景氣不好，所有餐飲業者都會受到影響。我們最近看到1項市調，民眾在景氣差時首先是
減少血拼，其次是外食次數。不諱言，我們的客單價掉了5元，現在約135~145元，因為消
費行為趨保守；若我坐困愁城，繼續守著同樣的來客數，我的營收就會減少5%。
但我們現在每天來客數6萬人，跟去年同期比較，增加8~10%，不僅把原本估計減少的5%補
回來，既有店還成長5%，整體營收增加15%。
不過我們的獲利表現跟去年持平，那是因為我們堅持不漲價，即使今年食材成本大幅上揚
，我們都沒有反應；當其他人漲價而我們不漲，原本在消費者心中「價格比較貴」的摩斯
，反而沒那麼貴了。我認為這也是我們來客數增加的原因之一。
雖然我們因為速度較慢而掉了20%顧客，但是在實施改造措施後，我估計撿回5~10%的客人
，未來有10%的成長幅度。所以在速度提升上，我們還有改進的空間。
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單日最高人次紀錄：３２２３
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◆ From: 119.14.29.35
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