關於 星巴克 顧客 關係 行銷 ，我們在網路上蒐集到這些相關的討論、資訊與評價

今天來跟大家聊聊我覺得對於企業十分重要的議題
這陣子炒得沸沸揚揚的台中市富王鴨肉店就是一個案例
《該如何面對品牌的公關危機?》#每週Ruby說

▶想了解更多關於網紅行銷歡迎加入我成立的社團 網紅行銷點 Key Opinion Leader Point◀

社群媒體越來越發達，讓許多企業、品牌、藝人或網紅
都能輕易的利用網路經營一群死忠的粉絲
但受到的矚目越多
一句開錯的玩笑話或是一段立場偏頗的發言
也容易受到網友的撻伐或攻擊

那個女生KIKI就被二度抓包抄襲其他youtuber的影片、古拉自爆團隊霸凌而退團、博恩大開鄭南榕的玩笑遭社運人士撻伐、ROG小編自稱是中國企業並宣稱已經把刀架在老闆脖子上、范瑋琪因口罩事件大罵蘇貞昌狗官遭到鄉民圍剿…等

每當有客戶投訴或是發生公關危機的時
也是提高品牌價值的機會
在星巴克的顧客終身價值計算中
就會時常利用加強與客戶溝通及經營社群媒體
來提升平均的客戶終身價值
進而提高企業的獲利

公關危機就跟股票投資一樣
處理得好就上天堂、處理得不好就住套房
當然也衍生出許多不同的「流派」在教企業或公眾人物如何處理網路上的爭議

在「王爍，30天認知訓練營」就提到
公眾人物一但出錯
唯一的解決辦法就是死不認錯
即使你明知道錯誤在哪
依然不能低頭承認自己的錯誤。

王爍提出的觀點建立在兩個認知上：
第一， 他認為群眾的記憶力跟注意力都有限
只要發生一次中大型的社會焦點事件
就能完全掩蓋你犯錯的新聞
第二， 他認為認錯會動搖粉絲對品牌的信念
品牌要能存活下去
就必須維持粉絲對品牌的信仰

與王爍相對的另一個極端是日本作家福田健
他曾出版名為「道歉的藝術」一書
福田健認為只要公眾人物犯錯就必須馬上道歉
利用說對的話來重建品牌在媒體上的形象
化解公共關係的危機
並指出道歉時應遵守的SOP：危機處理、坦然認錯、為何而起、如何解決

近年最有名的道歉案例應該是蝦皮在2019年的公關危機
在蝦皮金頭腦活動檔期因為錯誤答案
造成眾多網友失去抽獎的機會
導致粉絲專業被大量網友灌爆

最終，蝦皮以小編到南陽街補習班補數學為內容
鄭眾對大眾道歉並給出相應的補償方法
立刻逆轉網路對於本次事件的風向
也成功塑造蝦皮小編的網路品牌

這兩種處理爭議的方式各有各的論點
也都在不同地方取得優異的戰績而被大肆宣揚
但企業或個人品牌在面臨危機時
必須審慎評估自身客戶或粉絲的人口結構
以及事件上升到的社會輿論高度
再來決定以何種方式來面對公關危機

如果你是屬於有強大行銷資源的品牌
或是你的品牌是建立在某些價值與信仰上
那麼打死不認錯可能會是最佳的選擇

然而當你的行銷資源不是那麼充足時
但你的品牌又建立在某些價值與信仰時
在決不輕易認錯的前提下
除了對該事件據理力爭外(前提是必須有憑有據而不是瞎掰)
適時承認一些微不足道的過失並承諾改善
也不失為一個好的處理方針

當你的品牌並非建立在一定的信仰之下
即使你有再多的行銷資源可以使用
設法好好道歉並承諾補償
可能是你在面對公關危機時的最佳解
蝦皮小編不失幽默的道歉補償文堪稱近年來最好的公關危機處理典範

另外也有一種有效的處理方式是
遵守不道歉、不反駁、不回應、不接受採訪的四不原則
以完全冷處理的態度來面對公關危機。

面對不屬於你的受眾所關心的議題時
冷處理幾乎是最好的危機處理手段
例如最近發生的ROG中國小編爭議
由於ROG的受眾是政治敏感度極低的族群
因此選擇用冷處理的方式來化解爭議

面對公關危機絕對沒有最好的處理方式
而是必須綜合評估事件的高度以及受眾的人口組成來決定
我們本就不可能討好這社會上的每一個人
重點是你如何對待自己的忠實客戶
並盡可能的迴護他們所認定的價值
才有可能讓生意更長久

#起點娛樂
起點娛樂

<情感經濟時代來臨，行銷方式也該更新了>

消費需求的差異化、個性化、多樣化，使現代消費觀念進入了心理價值和精神價值高過生理滿足和機能價值的時代，即人們更加重視個性的滿足、精神的愉悅舒適及優越感，這種消費現象被專家稱為「感性消費」。而感性消費折射出來的就是隨著人們生活水準的提高，社會進入了情感消費時代，我們把它稱之為「情感經濟時代」。

隨著人類科技，文化以及社會經濟的發展，商品逐漸具有人類活動載體的功能元素並成為人類活動的情感符號、商品的心理功能與精神功能不斷增強，商品越來越走向情感化，人的情感也越來越走向商品化，情感體驗或情感消費逐漸發展成為一種越來越重要的消費形式，服務於人的情感需要的「體驗式經濟」或「情感經濟」也隨之發展起來。

其實，對於情感經濟衍生的消費行為我們是並不陌生的。比如寵物經濟的本質就是一種情感經濟，因此，寵物的消費屬於情感消費，特別是隨著寵物在人們心中的地位越來越重要，享受到的待遇日益上升。寵物商品往往不存在性價比的問題，客戶都是出於情感在消費，所以寵物生意的利潤率相對一般產品要高得多。當然，寵物生意的高利潤率也一直吸引著各種商業的介入。由寵物生意帶動的相關服務消費仍將持續上升，發展領域也將更加多元化，而圍繞與寵物情感展開的服務也會日益多元化。

當然情感經濟不限定上述兩種產品。行銷大師菲力浦科勒在論「銷售」中談到，星巴克賣的不是咖啡，是休閒；法拉利賣的不是跑車，賣的是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴；勞力士賣的不是表，是奢侈的感覺和自信；希爾頓賣的不是酒店，是舒適與安心。以上案例其實描述的就是行銷的一種，即情感行銷，未來將會有越來越多的商品銷售必須賦予情感行銷的元素。所謂情感行銷，指的是把消費者個人情感差異和需求作為企業品牌行銷戰略的情感行銷核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來實現企業的經營目標。

情感行銷來源於人們的感性消費。現代市場行銷理論認為，消費者的需求大致可分為三個階段，即「量和價的滿足時代」、「質的滿足時代」和「感性的滿足時代」。在感性的滿足時代，商品只有做到時尚化、風格化、個性化、情感化，以深厚熱烈的情感為基礎，才能贏得消費者的心理認同,從而使其產生消費欲望與購買行為。

情感行銷是以感性觀點來分析人們的消費行為，把個人感性差異的滿足作為品牌文化行銷的核心。這個在這情感經濟的時代，情感正在創造財富，情感正在創造品牌，情感正在創造一切。

隨著市場競爭日益加劇，顧客的滿意度與忠誠度對企業的重要性正為越來越多的企業決策者所認知。情感行銷作為客戶關係管理的重要手段之一，可以極大的提升顧客對企業的滿意度與忠誠度。情感行銷的廣泛運用，意味著消費者與企業的關係將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關係，而是逐步演變為一種長期的新型夥伴關係。情感行銷要求企業必須站在顧客的立場來考慮問題，企業必須比以往任何時候更加關注顧客。

總之，情感行銷已經成為品牌和消費者建立良好關係的最有效方式，行銷的最高境界是不僅要把產品賣到消費者手中，更要把產品賣到消費者心中。

文章來自於微信公眾號ichuangyebang

選書師，是選書職人遊戲化的一種互動式體驗，藉由桌上遊戲模擬一家書店老闆選書給客人的真實情境，它類似角色扮演，有玩家扮演讀者和顧客，也有玩家扮演選書師，這款有意思的桌遊，從發想到設計究竟是怎麼展開的呢？

一直想跟大家分享「選書師」這款桌遊的發想設計過程，我真的很感謝促成這次跨界合作的靈魂人物：大玩創意的遊戲製作人閃琳，我們認識差不多快四年的時間，在二年前一次偶然的機會，我們聊起閱讀行為和選書師的關係，於是她很認真的想要瞭解更多，我們在一間寬敞明亮的星巴克進行一整個下午的發想與訪談，讓我徹底的去思考獨立書店以及選書師這個職業的定義與發展性。
　　
二年後這個概念真的變成一款好玩的桌上遊戲，預計未來還會持續不斷有新的應用方式在醞釀發酵中，我也在參與線上募資之後，正式加入大玩創意的團隊，開始進行銷售、應用教學和市場開拓，這些過程的點點滴滴，閃琳製作人和銀快，都會在國際書展期間，在鹿途中旅遊書店，和大家分享關於遊戲設計背後的故事，現場還有盲選好書交流會，真的機會難得，名額有限，對遊戲設計和選書師有興趣的朋友，請把握機會報名，網址在留言的第一則。
　
　
今年書展將重點曝光的《選書師桌上遊戲》，如何透過遊戲化手法推廣群眾閱讀、選書師職人工作理念、並如何與市面15間出版社串聯曝光？閃閃發亮（桌遊製作人）與 銀色快手（Silverquick）將於國際書展2/16(六)當天下午15:00 ~ 16:30，在鹿途中旅遊書店舉辦概念交流會。

活動中除了對談外，更開放現場體驗《選書師桌上遊戲》，透過玩樂的方式體驗選書職人的工作內容與互動性。活動內亦有盲選書創意活動設計，你會如何找出你的閱讀可能，讓選書師與你的互動一探究竟！

#活動細節資訊在留言的第一則

鹿途中旅遊書店
一年的讀書計畫選書研究室
大玩桌遊Big Fun Board Games

如果你是從事業務行銷的工作的人，這個影片對你會有不同的幫助，顧客買的是一種感覺，如果你可以比你的顧客更了解對方，這樣才有機會創造更多的價值創造瘋狂的客戶為你帶來更好的成果。

這個頻道與你分享如何演講、行銷（銷售）、建立品牌、如何經營組織行銷，如果你也是熱愛學習成長的朋友記得訂閱我的頻道。

訂閱我的頻道 → https://goo.gl/PQvfb2

【每天三分鐘，多懂一點歷史掌故】
第十二集，仁義是宣傳手段
影片搞笑，文字有料。

普遍關於宋襄公的討論，不外乎「慈不掌兵」、或談到「大義」不能當單一武器。高舉「仁義」大旗，佔據名分，能成功要素有三：一是對外宣傳，獲得第三者支持、遏制對手，二是對手會吃這套，害怕名聲有損，投鼠忌器，三是自己還有武力做後盾。
這三要素，剛好就是友、敵、我，三方面。打鐵還需自身硬，不斷從各方面增強「我」的實力，宣傳攏絡「友」的力量，敵不敢得罪「友」，從而孤立「敵」。

「仁義」在此本應發揮的作用，是強我、拉友、弱敵。我們是仁義之師，會增加點士氣吧？仁義為號召，大家一起來幫忙吧？你沒仁義，丟臉啊！士兵別跟著沒仁義的主將跑啊！
然而，宋襄公在軍事實力宋國本來就遠遜楚國，0加了30%士氣還是0，「我」無優勢；二來在戰場上對著自己人講仁義，全然沒有宣傳效果，齊國等友邦不幫襯，「友」不具備；第三，楚國完全不理宋國這套，既牽制不了楚國，也未削弱「敵」的勢力。三者至少具備其二，才能有旗鼓相當的可能，宋襄公三個都沒有，仁義自然就成了嘴砲，戰場上真刀真槍說實話。

想想，大部分政治鬥爭，都在這個道理中了。
不教大家搞政治鬥爭，談談「仁義」給現在人的啟示。其實，打仗就打仗吧！談仁義做什麼？從武王發紂的檄文〈牧誓〉便可知，討伐敵人，「順天」極為重要。讓自己的行為具有正當性、擁有「名分」。名正、言順、事成。為什麼呢？主要還是爭取、攏絡、說服更多的支持者。
如果回到現實商業案例，可以說，好的文案，必須要讓商品具備社會意義，一方面「我」盡力把產品、營銷、渠道做到最好，而擁有大義，獲得消費者「友」的喜愛，而那些沒有「大義」、不具社會意義的「敵」，就顯庸俗了。就此觀之，每個組織都需要設立自己的「仁義旗」。

介紹兩個行銷案例，女性香菸尤為經典：
公共關係之父愛德華伯內斯曾設計了女性香菸的行銷，當時19世紀女權運動興起，他說服了許多女權運動者到紐約第五大道遊行，並舉著菸，說道「我們舉的不是香菸，而是自由的火炬。」他們豎起「仁義旗」，香菸變成獨立、自由與婦女地位解放的象徵，女性抽菸比例攀升，菸草公司賺翻了。

又比如，星巴克CEO舒爾茨在說明自我定位時，也將星巴克型塑成社會學家歐登伯格所說的「第三空間」：
在星巴克這個第三空間裡，人們的關係是自由和平等的，沒有職場的上下等級意識，也沒有家庭裡各種腳色的束縛，人們可以把真正的自己是放出來，我覺得星巴克的使命就是：激發並且孕育人文精神。通過每一個顧客、每一杯咖啡，把每一個社區凝聚起來。
在這套觀念中，星巴克的對手不是一般咖啡店，而是不自由與不平等種種束縛，「仁義旗」再度被豎立起來，要爭取的是渴求自由平等人文精神的客戶。高度拉高，一般咖啡店還玩什麼呢？

歡迎大家一起留言思考討論：
現實生活，有許多豎起仁義旗爭取消費者的企業，有的成功，有的失敗。你能分別舉出案例嗎？他們為何失敗？