海底撈創辦人張勇曾說，「服務會影響顧客的味覺」。這裡的服務若指的是整體的服務設計、而不僅僅是畢恭畢敬的服務態度的話，那我對這句話是百分百贊成的
同樣一句話，也驗證在剛在中壢展店的Kura藏壽司，因為與我之前在台北享用Kura藏壽司的經驗相比，中壢這家新店真的讓我在味覺上大失所望
來自日本的Kura藏壽司，在台北的松江南京店幾乎隨時都是一位難求，它來到中壢展店，我當然不能錯過趕快一試的機會
之前訂松江南京店時，就是透過它的專屬APP訂位。一聽到它中壢店要開幕的消息，我早兩個禮拜就用APP訂位，雖然時段不很好，但總比台北好訂的多
才一坐下，我馬上替這家店感到大事不妙！理由無它，軌道上的空盤實在太多了！不但有被客人取走盤子而留下的空蓋容器，更有許多連裝盤容器都沒有的空洞，意思是許多客人根本在軌道上找不到新鮮貨可吃
客人在軌道上找不到東西可吃怎麼辦？那當然是利用觸控螢幕點菜嘍！而當每桌客人都利用觸控螢幕點菜時，可想而知，後場師傅只會更忙著出那些客人所點的菜單，而更無暇照顧軌道上到底有那些菜色缺了，也無暇去留意那些菜色是否擺得太久；我就眼見兩盤海膽壽司轉了又轉而始終無人問津，上面的海膽逐漸融化而賣相愈來愈差…
為什麼說服務會影響顧客的味覺？可不要以為只有心理上的作用。服務其實不只是個口號，而應該是站在顧客立場的體驗設計。以我在Kura中壢店這次的消費經驗來說，後場忙不過來之下，即使你用觸控螢幕點餐，來的餐點就很容易水準參差不齊，舉例來說，壽司的飯有的太硬、有的又太軟爛，姑且先不論因為口感有差而可惜了搭配的魚料，但以在同一個限時一小時的餐期中，居然會出現幾種口感差異那麼大的醋飯（真的有醋嗎？），顧客很容易就會有不一致的感受，這在要求一致化程度比台灣高的日本企業來說，實在是個少見的錯誤
更離譜的是，Kura的賣點之一，就是每吃完5盤而丟入回收孔後，螢幕上就會出現遊戲影像，贏的話可以得到一個扭蛋。可別小看這個扭蛋跟那個其實無法互動的遊戲，對很多小孩來說是玩的樂此不疲，父母當然也只好乖乖多吃幾盤、好讓小孩玩更多的遊戲
才剛開幕的中壢店，我坐的那個座位居然扭蛋機卻已經跑不出扭蛋來！第一次請服務員來，他不試圖解決扭蛋機的問題，而只拿個箱子讓我們抽扭蛋；發 第二次時，他依然毫不臉紅地把箱子拿來，但不做絲毫解釋。等到我們詢問原因時，他才說「可能」是因為我們那個扭蛋機裝的不夠滿（但裡面明明就還有不少扭蛋）
上過我的客服課程的同學們，要不要複習一下，這位服務員做錯了什麼？
首先，不能即時處理，就是不及格；
其次，不能聽懂顧客的弦外之音，再扣30分。我要的不是你找出個說詞來解釋為什麼扭蛋機為何不會動，我要的是你設法讓我的扭蛋機能動；
第三，自以為是，整個降成0分。顧客和他的小孩要的是遊戲得獎的那種體驗和興奮感，不是從你手上拿到扭蛋就好；假如真是這樣，改成消費滿額即送扭蛋就好，何必那麼大費周章？
可惜了一個從日本遠渡重洋而來的好品牌，可惜了一個立意良好的原始設計
壽司店賣的就是壽司？拉麵店賣的就是拉麵？其實賣的都是服務啊！
為什麼那麼多排隊名店在風潮一過後，就連經營都發生困難？你可以靠著品牌或一大堆網路推文來吸引排隊人潮，但到頭來，你還是需要好的消費體驗，顧客才會繼續上門
更多現場照片請參部落格: http://negotowin.blogspot.tw/2016/01/blog-post_22.html
