懂得回答問題、服務客人！經緯航太怎麼做出揪甘心的 AI 機器人？
Posted on2019/09/25
服務型機器人聯盟
伴隨全球已開發國家社會高齡與少子化問題日益嚴重，服務型機器人快速崛起成為製造廠重點研發項目。根據國際機器人聯盟（IFR）預估，2019～2021 年間，全球此類型產品的出貨量將超過 5 千萬台，經緯航太董事長兼總經理羅正方指出，服務型機器人不但將成為全球服務業最佳助力，也將帶來龐大商機，擁有完整供應鏈的臺灣資通訊廠商必須緊握這次機會，為臺灣產業創造另一個出口。
服務型機器人是高整合性產品，除了硬體面需要整合機電兩端的專業，軟硬之間也必須緊密整合，研發出來的產品才具可行性。臺灣向來是全球資通訊產業重鎮，供應鏈已經完整，不過羅正方表示，過去供應鏈中，各環節因供應的目標設備不同導致力量分散，而服務型機器人的高整合性，結合 5G、物聯網等構所建起的應用場域，將創造出實際可用的無人化情境，這將全面串起臺灣資通訊產業供應鏈，進一步落實政府致力推動的 5＋2 政策。
AI 智慧識別人類語言，精准解答顧客疑難雜症
為了讓臺灣機器人製造商進一步應用服務型機器人的運作，資策會與智動協會合力推動服務型機器人聯盟，透過人才培育、企業媒合、場域應用等方式，有效驗證機器人落地結果，更早一步讓民眾接受到自動化帶來的生活優勢與高品質。實證計畫中經緯航太的迎賓機器人–「小智」成為焦點，現在這款機器人已有菲律賓大型賣場業者採購，並實際應用在營運體系中，降低現場人員工作負擔，提升經營效率。
經緯航太的小智機器人透過 AI 演算法打造出核心語意分析系統，可智慧辨識對方的自然語意，解答飯店、賣場消費者問題。經緯航太董事長兼總經理羅正方指出，這類型服務之前在公開場域中就已出現過，也就是時至今日在政府機關或百貨公司賣場都還可見到的 KIOSK，不過 KIOSK 的軟體作法是「窮舉式」思維，由設計人員以己之力儘量列舉發問者可能的提問，不過這種方式難以因應多變的現場環境。小智機器人的 AI 演算法則是透過語意訓練，可拆解人類語言並依照內容，快速精准地回答問題；除了精准解答問題外，還可以提供進一步的服務，例如對方詢問飯店附近某景點位置，除了顯示地圖方位外，也可連結周邊的系統提供交通資訊，甚至是叫車服務。
以小智機器人于高雄義大世界購物廣場的場域實證為例，業者希望藉由小智機器人「主動式」詢問顧客，提供服務及優惠的方式，以補足導覽機的『被動式』服務方式，進而達到商場內全方位服務，並透過與機器人互動的方式，提升消費者對商場的新鮮感，同時也讓機器人紀錄顧客的使用習慣並建立顧客資料，之後也可運用人臉辨識功能，達到客制化的智慧型服務。
除此之外，義大世界購物廣場屬於長條型的購物中心，由於尖離峰人潮落差相當大，卡務/贈品中心在週年慶、過年等高峰檔期時常會大排長龍，因此義大世界希望設置「無人卡務/贈品中心」，以自動化的方式來做贈品兌換，除了讓顧客省去等候時間，也可藉此體驗智慧型服務。
要讓服務機器人達到上述功能不能只有 AI 演算法，還需要細膩的同理心與創意，才能讓機器人的服務有智慧、有溫度，這也是此一產業不能關起門來自己做的原因。羅正方進一步表示，臺灣的服務型機器人仍處於起步階段，透過服務型機器人聯盟的力量，在北中南都建立實證場域，不過由於應用案例極為有限，各領域業者也多抱持觀望態度，原因在於不同領域對機器人的期待各有不同，必須跨領域結合不同專業，才能設計出符合特定場域需求的產品。
服務型機器人大勢所趨，但臺灣仍缺乏應用經驗
對於服務機器人在各領域的功能設定，羅正方認為第一階段是讓機器人負責固定、繁瑣的勞務工作，像是經緯航太的行李搬運機器人阿力。第二階段則是提高服務品質，提供更多元、有價值的服務，小智機器人就屬於此類，不過不管是阿力或小智，都必須與周邊互動，而所謂的周邊不只是各種硬體建置，還包括人，例如在以客為尊的飯店中，處於工作狀態的機器人與消費者互動如何拿捏？如何保護客人隱私？在精准回答問題的同時如何不失人味？這就需要極為細膩的思維，機器人設計工程師只能滿足飯店業者的功能需求，服務要到位，還是必須由各領域的專業主導。
義大世界購物廣場林俊昇副董事長指出，這次場域實證計畫，讓機器人業者與各類型的服務場域業者能夠互相媒合，且可以根據彼此需求進行客制化服務專案開發，機器人廠商將可進一步瞭解不同場域的需求，有利於機器人的功能優化，使其更貼近與顧客距離，進而落實補足服務業人力缺口的目標。
從實際研發到義大世界購物廣場的落地應用案例，雖然仍有部分難題必須克服，不過羅正方指出，機器人在服務業的應用已是大勢所趨，尤其是少子化帶來的勞力不足問題已然發酵，如何在此困境下維持服務品質，將成為服務業者必須面對的課題，從技術面來看，臺灣資通訊產業要設計出功能完善的服務機器人已非難題，目前主要問題在於實際場域運作經驗的不足，資策會除了之前展示的實證場域外，也積極籌組第二波的實驗場域計畫，希望透過不同領域的合作，同步提升科技與服務兩大產業的能量，為臺灣找到下一個出海口。
附圖：經偉航太董事長兼總經理羅正方展示迎賓機器人小智機器人（右二）
小智機器人于高雄義大世界購物廣場
資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2019/09/25/geosat-ai-robots/
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