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【好書介紹：漫畫中國歷史關鍵時刻、看漫畫學小學英語】

終於盼到開學了喔耶～～～
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『漫畫中國歷史關鍵時刻』
作者/歷史老師曹若梅老師專訪https://reurl.cc/rgpbxO

我之所以會選三類組的最大原因就是討厭背歷史，那些年代事件人物在我腦裡永遠都是互不相干的單一元素，現在看鵝子們有這麼多課外讀物幫助他們從更宏觀角度學習歷史，真心覺得羨慕啊！

🧡🧡歷史上每一回合，每個關鍵時刻，都是一個「起點」，帶領孩子重返歷史現場，親臨歷史年代，掌握歷史大事，建立歷史脈絡，從點到線到面，全面建構歷史知識，培養歷史宏觀。

🧡🧡輕鬆活潑的漫畫式對話，演活各個朝代的興衰更迭，跟著主角人物莉絲老師和五年級的阿良、小光、恬恬一起神遊博物館，歷史上的重要紀事、重點人物、重量級文化彷彿一一在眼前重現，別出心裁的紙上導覽時光，穿越5000年時間軸，把歷史變成一堂又一堂校外教學，讓歷史生動有趣起來！

特色1：Q版漫畫演繹歷史故事，建構歷史思維
特色2：時代註解補充歷史養分，提升知識密度
特色3：關鍵重點植入時代背景，串連歷史脈絡
特色4：點線面測驗整理重點問答，加深學習印象

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『看漫畫學小學英語』
無論你家孩子的英文底子如何，這是適合在家裡作為孩子補充學習教材的好用工具書！

💛💛書中各單元皆由逗趣又引人入勝的劇情，融入108課綱必學的70個關鍵句型和500個單字，每個主題關鍵句的學習之外，同時提供重點單字和補充字彙做替換，靈活運用所學句型，以及延伸答句和相關句子等更多練習。單元最後皆有情境對話英語聽力測驗，藉由作答，檢視自己的學習成果。

• 符合108課綱英文領域的學習精神，以趣味化、實用化和生活化為原則，增進聽、說、讀、寫綜合能力。
• 幽默的漫畫情節，帶出實用的主題關鍵句和重點單字，激發學習英文的動力，活用日常交流句型。
• 外籍教師專業錄製全英語QR Code學習音檔，訓練聽力，開口說出道地英語。
• 特別設計發音&會話技巧，提點正確發音和禮儀，與外國人談話應對得宜。
• 每個單元結束皆有情境對話聽力測驗，自我評量學習成效。
• 附贈別冊——分類單字拼寫認字練習本，提供更多複習機會，強化學習記憶。
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我家鵝子們在國小階段沒上安親班，在家的時間除了要先把學校的課業完成，我們也會指派一些延伸學習的內容讓他們練習，目的在於讓孩子用不同管道去增加學習的觸角，而閱讀就是一個最好的方法～～～

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【規範：未來，先確認目標】

在談規範制訂之前，除了「融洽的親子關係」要建立，還有一個重要的觀點要先被確立，那就是「父母對孩子的課業要求」的目標是什麼？

如果父母的目標是：成績優異，考取班上前三名，段考均需要在95分以上。

這個目標非常清楚，如果孩子的天資聰穎，想要朝這個目標邁進，理應不會是太難的事，遊刃有餘的孩子，還能空出許多時光，父母亦能與孩子在假日保有融洽又緊密的親子關係。

但，若孩子的學習狀況是需要花費大量時間去努力、練習、寫評量，必須花費所有精力去投入學習，才能換來優異的成績，這樣的孩子，父母想必會擔心孩子一旦鬆懈，課業就再也追不上排頭的成績，為了讓孩子永遠名列前茅，肯定會挪動所有空閒時光，提供給孩子讀書、學習、複習、預習、補習、寫評量，這麼一想，孩子的時間自然而然被填滿，親子時光又能從何處培養？

因此，規範的制訂，究竟是為了讓孩子得到學業成績的高分，還是為了讓家庭更和諧，得與失，衡量之後，才能明白此番選擇之後，我們會得到什麼，以及，會失去什麼，這些都是選擇而來的。

不管父母選擇的目標是什麼，當孩子終於得取功成名就時，我深信父母會為孩子欣喜、會為孩子感到驕傲，但當孩子挫敗或困頓時，我擔憂的是，我們是否已經做好了父母與孩子連結的網，讓孩子安全的降落？

唐鳳，一個從小就展現天分的天才，她是個耀眼的天才，不用費勁讀書，就能永遠的名列前茅，但看過她的採訪報導的人都知道，世界是容納不了真正的天才，因此唐鳳的求學之路，比一般人更坎坷艱辛，因為成績太過優異，遭到同學霸凌，小學六年，轉學六次。成績優異的唐鳳，承受著外界不能明白的困境，而她又是靠著什麼樣的信念，支持她一路挺過來？

唐鳳說：母親，是我生命中的救星。

一個成績優異的天才，也會有挫敗困頓的時刻，所幸她的母親一直站在她身後，為她織起一張溫暖的親子網，支持她轉學，支持她考試交白卷，支持她走一條只有唐鳳能走的路。

唐鳳的母親，溫柔的接住了困頓的唐鳳，於是我們才能有今日的IT大臣。

今天清明連假第一天，藉由唐鳳求學歷程的故事，學習連結孩子，讓每一個孩子都能在愛與幸福中成長。

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媽媽是我生命的救星／採訪：陳雅林
＃原文連結：https://reurl.cc/1gplGW

「慘遭霸凌的資優生童年」

到底，天才是怎麼形成的呢？

唐鳳的爸媽都在平面媒體工作，非常喜歡閱讀，這也使得唐鳳從小就被很多書籍環繞，她覺得書上的文字充滿魔力，加上罹患先天性心室缺隔，不能做太多戶外運動，所以待在家裡的時間很多。她通常接觸到什麼書籍，就一頭栽進去研究，當然，剛開始不識字，唐鳳必須靠長輩念給她聽，但由於天資聰穎，識字能力快，五歲就開始閱讀各國經典著作了。

幼稚園的時候，父親常常牽著唐鳳的手，一邊散步一邊跟她談論蘇格拉底、因式分解以及矛盾集錦（就是數學的六個領域：邏輯、機率、數、幾何、時間及統計之間的矛盾），這些高等數學的概念讓年幼的唐鳳非常著迷。

「反正數學用到的文字不多，它大部分是方程式，我覺得這是比較容易掌握的。」唐鳳居然認為方程式比較容易掌握，我想這對大多數數學不好的人來說，會倍覺受傷。當時的她，解方程式就好像是在玩遊戲過關一樣，不斷地征服關卡、挑戰難題，讓她一路進階到九元一次方程式，這是三歲到七歲的時光。她說：「我小時候也不是什麼都看得懂，之所以會多種語言與經典，都是跟家人對話學習到的，但對於數學和音樂，就覺得很有興趣。」

漸漸的，熱愛數學邏輯的唐鳳，對家裡的一些電腦程式設計相關的書開始感興趣，但家裡沒電腦，於是，她用原子筆畫出一個鍵盤，再用鉛筆畫出電腦螢幕上的反應，自己在紙上按一按鍵，然後再擦掉螢幕上的鉛筆做出不同的反應，用這種最陽春的方式開始寫程式，爸媽看不下去，兩週以後就買電腦給唐鳳了，從此探索之門大開，等於，唐鳳從小的學習就是從自己的興趣開始的，而且自學，這種學習完全沒有邊界。

但這一切，直到上了小學、進了體制，她才發現處處被制約在同一個框架裡，自己反而跟學校格格不入。小學一年級的時候她已經可以解出聯立方程式，而且當老師教一加一等於二時，唐鳳舉手跟老師說：「那不一定，如果是二進位的話，一加一就不等於二」，當場讓老師很難招架，後來老師乾脆要她每次上數學課時都去圖書館自己看書，唐鳳從此被從團體中隔離出來，她開始意識到自己跟其他人的不一樣。

第二名的同學竟然希望第一名的唐鳳死掉

當時學校透過資優測驗，已經確認唐鳳的智商是屬於最高等級，於是詢問唐鳳的爸媽是否讓孩子轉到有資優班的學校？唐鳳與媽媽討論，覺得嘗試新環境也不錯，但萬萬沒想到，資優班裡扭曲的競爭，徹底擊垮了唐鳳，第一名的她，被霸凌了。

「因為當時資優班裡有一位同學，常常考第二名，而只因拿不到第一名，回家就會被家長打罵，於是，這位同學憤恨不平地來嗆我說：『如果你不在這個世界上，那我就是第一名了。』……」第二名的同學竟然希望第一名的唐鳳死掉、消失，這是多麼可怕的詛咒。

不只如此，同學們為了考好成績，有一次趁老師不在的時候，伸手搶她的考卷想要抄答案，但唐鳳不想讓同學看，就拿著考卷逃跑，四、五個同學在後面追，最後跑到摔倒在地上，同學上前補了一腳，導致她撞牆昏倒。

這一年著實難熬，唐鳳經常在半夜做惡夢，不但會驚醒大哭，甚至還出現自殺的念頭。她很不快樂，會把自己關在房間裡哭，最終痛苦地跟媽媽說：「我不要上學了。」母親眼看自己的小孩都想自殺了，當然支持孩子休學，小二下學期，唐鳳就再也沒有去學校了。

之後再度轉學，這回轉到台北市指南山區的一所迷你小學念小學三年級，雖然環境與資優班比起來相對友善，但依然無法滿足唐鳳的學習需要，唐鳳母親開始另外幫唐鳳找尋學習資源，也開始支持唐鳳部分時間在家自學了，自己擬定學習計畫。總計小學六年，唐鳳就轉了六所學校，她現在會開玩笑地說：「我每個小學都只待一年，這樣的轉學法，剛好使得我都不用做暑假作業，這是最開心的地方」，狀似幽默輕鬆，但其實這段過程也是斑斑血淚，尤其包括父親的不諒解。

人與人之間，不該只有「競爭」

當時爸爸曾經認為唐鳳應該要有能力去面對群體生活的困難，並且解決它。這造成親子之間的衝突愈發劍拔弩張，逼得父親最後遠走德國修習博士，暫時逃離這個高度緊繃的教養問題。而唐鳳的母親則到處找尋資源，來因應唐鳳旺盛的學習力，像是台大數學系教授朱建正，他是三個資優生的爸，很能了解同樣天賦異稟的孩子思維，他和唐鳳每週有兩個小時在研究室聊天；另外，媽媽還帶著小學三年級的唐鳳到楊茂秀博士所推廣的兒童哲學「毛毛蟲哲學教室」，在這邊，她遇到的老師是輔大哲學研究所的研究生陳鴻銘，雖然年紀相差很多，但兩人卻不斷地進行批判性、關懷性與創造性的對話與思辨。還有一位楊文貴老師，也幫唐鳳到大學社團裡找一些擅長數理的大四學生，跟小三的唐鳳討論數學。

重新接觸數學和哲學的唐鳳，身心靈似乎比較安定下來，媽媽再幫孩子轉學到新店山上一所迷你小學，這個學校標榜與大自然親近，校長很樂意讓唐鳳以不同的方式的就學，後來唐鳳就從四年級直接跳級到六年級，而且一週只要去三天就可以，這時候的唐鳳愛上讀詩、寫詩。

後來小學六年級的課程都修完了，媽媽帶著唐鳳到德國去找爸爸，就留在異鄉重讀四年級，當地老師明白唐鳳的數理優異，因此數學作業都可以不用寫，老師全力幫助唐鳳學德文，兩個月的時間，她就能聽說讀寫德文了，真的是天才，後來她又繼續跟著同學一起學法文。
在德國的歲月，很開心，更難能可貴的是，父子情感漸漸修復，唐鳳認為，是德國的自由適性發展教育環境改變了父親。

她回憶著說，「當年我在台灣念小學，每個學校都念不滿一年，這確實比較不尋常，從父親的角度來看，他也不知道要怎麼看待自己的小孩，是一個完全非他小時候所學到的那種直線成就取向。我想，他在德國待了一年後，大概也慢慢了解，看事情本來就有很多的方法，也不需要一定要去迎合體制或衝撞體制，總是可以找到新的路。所以，後來是父親改變了！」

「但畢竟父親曾經希望你能設法留在體制，去勇敢面對困難、解決困難，妳怎麼跟他溝通這件事的？」

「當時我是用體育選手做比喻，像是舉重，在那個舉重選手適合的量級去舉重，是在鍛鍊肌肉，但如果越級，就是超過量級，硬要去舉重的話，不但鍛鍊不到肌肉，而且可能傷筋動骨，可能會一生都沒有辦法從那邊恢復。所以，我想每個人的承受力還是有限的！」

這樣的比喻，感覺像是揠苗助長，但唐鳳想說的是，把人放在不對的環境就是很窒息，他更具體的描繪：「好比現在把你裝到一個八歲小孩身體裡，然後要去每天去上學二年級，你也會受不了的！」

結果，唐鳳一家四口和樂地在德國生活，一下子一年就過去了。德國小學是四年制，唐鳳已經念完四年級，那下一步呢？德國老師想推薦資優的唐鳳去一所明星中學就讀，另外也有來自美國的華裔訪問學者提議讓唐鳳去美國名校就讀，但一直有思辨能力的唐鳳卻自己做出決定—她要回台灣，要在自己的土地長大，理由是，她要做台灣的教育改革！

怎麼回事呢？小時候歷經霸凌的唐鳳，一再思考，那位希望她死掉的第二名同學為什麼會有這樣仇恨極端的態度？她的結論是，八歲的孩子不會自己想像出這樣的講法，一定是家庭給她「人與人之間要相互競爭」的想法，因此她說這是整個結構性的問題，她希望能解決這個問題。思考的過程，她看了很多兒童心理學的書，想著：「我未來如果能夠投入教育的話，我要把這種結構上的狀況解決掉，不要讓大家覺得只有一種價值叫做競爭！」

於是，唐鳳回來台灣，再念一次六年級後，升上國中，當時的校長杜惠平與唐鳳深談過後，特許她不用每天到學校，只要有參加學校考試、可以記錄成績即可。那麼，不用上學的日子，她就到大學去聽課，不但聽了許多政治系、法律系和哲學系的名師課程，她的海量閱讀，更讓她浸淫在各式各樣的經典大作裡，而拜網際網路崛起之賜，唐鳳更自在地認識了一大批台灣的電腦天才。

「我十二歲第一次寫比較大型的程式，當時有一些清大、交大的研究生在虛擬世界裡面教我怎麼寫，就像是請家教一樣。」唐鳳回憶著說。

「那他們一定不知道這個寫程式的人只有十二歲？」我好奇電腦彼端的人恐怕不知道電腦此端是個孩子。

「對，但我在某些地方也會主動講我只有十二歲，但對方很多人不相信」，對唐鳳來說，年齡完全不是個問題，於是她發現，幾歲這件事，是看自己怎麼設定，「我如果表現得很幼稚，人家就把我當小孩；我如果表現得很成熟，人家就把我當大人。後來，我發現，他們是覺得我是一位很喜歡裝小孩的大人，哈！」看來唐鳳成熟到反而被動變成偽裝能力超強。

我沒有要PASS

而她能完全脫離學校的制約，是在國中二年級，儘管唐鳳可以不用到校，但校長希望她能參加考試才能有成績紀錄，但每次唐鳳都是交白卷。

「交白卷就零分耶！」我不解地問。

「那同學就沒有什麼可以抄的！」唐鳳還是覺得，「成績是自己的成績，為什麼要給別人看」，看得出幼時的霸凌讓她傷痕很深。

「那零分，你要怎麼PASS ？」我再問。

「我沒有要PASS 啊！」唐鳳這麼一答，瞬間讓我自慚形穢，覺得自己是否落入成績主義與升學主義的窠臼裡了……。

正當心頭為之一震時，她又說：「因為當時我國二的時候，校長已經跟我說，我之後其實不需要去學校，因為我自己有一套不需要學歷也可以做學問的方法，校長很支持我。但因為我那個班級是自願就學的實驗班，這個班之後會上哪個高中，完全是靠在校成績來決定的，如果我國一成績太好，國二不交幾張白卷拉下來的話，會影響到其他班上同學的升學。」

喔？原來唐鳳的交白卷，是為了避免同學的升學受到她成績太高的比例影響，果真，在校園體制裡，她的學習得處處考量到別人的處境……後來唐鳳就輟學了！

其實，唐鳳當時多次參加科展比賽奪大獎，早就可以保送建中了，但她就已經不想再待在體制裡了，當時她有建中的朋友直接跟她說：「你不用來讀建中，因為你自己就已經有研究方向，自己一天想要研究個十六個小時都可以，但如果去念高中的話，一天就會被學校綁住八小時，還得被迫分神去應付別的事情，何必如此呢？既然已經有一個清楚的學習計畫，就執行它就好了！」

母親是我生命中的救星

接下來，開始完全自學的日子，網際網路上，唐鳳自由地向來自全球各地的高手學習，當時她的朋友群都是電腦很高竿的大學生，她也開始投入自由軟體運動與開放原始碼，朋友非常均勻地分散在全球每個時區都有。到了二十四歲，比較有能力旅遊了，唐鳳兩年內飛了超過二十個城市，一一去拜訪世界上她早已交流多時的高手朋友，自由學習真的讓她更如海綿般的吸納各家門派的技藝一樣，非常如魚得水。
「母親是我生命中的救星……」

唐鳳的母親李雅卿，曾經擔任《中國時報》記者和專欄組副主任、《商業周刊》副總編輯，法律研究所畢業，在媒體工作上的表現傑出，但為了專心陪伴天才兒子的成長，兩度辭掉工作。

「你最感恩媽媽的是當人生遇到哪些狀況時，她指引你往前走？」我問。

「一個就是我小學二年級被霸凌後決定休學，媽媽支持我，她跟我說：
『休學就休學，沒有關係，老師那邊，媽媽會去處理。』而我就是那個時候開始看兒童心理學的書，想搞清楚同學怎麼會變成那麼愛競爭的樣子。」

唐鳳回憶，「如果不是由我母親擋著學校的話，其實按照強迫入學條例，我其實不能不去學校，所以這個是很重要。」

小二的資優班就學歷程，是唐鳳人生最大的噩夢，當時包括唐鳳的弟弟唐宗浩也三歲了，兩兄弟經常會打電話找媽媽，牽掛的問題愈來愈複雜，於是，唐鳳家開了家庭會議，看是要爸爸還是媽媽辭職回家陪小孩，畢竟這兩位家長都在同一家報社上班。投票結果三比一，媽媽三票，兩個兒子都要她陪，爸爸得到的唯一一票是自己投給自己的，所以大家尊重這個民主結果，由媽媽離開報社，開始在家教育小孩。

走過生命幽谷，唐鳳非常感恩母親：「我小二休學，媽媽決定辭職陪我成長後，她有類似用兼職的方式去《商業周刊》工作，但是後來發現我休學之後，其實需要的不只是有人陪著，而是需要能找到更多的老師來帶領我，這個時候她在《商周》那邊可能也沒有那麼多時間，所以她等於是為了我辭職了兩次！」唐鳳的眼光閃爍著對母親的感謝之意，如果不是媽媽的陪伴與帶領，她不知道自己會陷入怎樣的痛苦深淵。

現在的唐鳳，享譽全球，身心靈都綻放出自由與自信的光芒。回想自己人生最難熬的歲月，就是八歲小二被霸凌的那個階段，尤其，當時原本很疼她的阿嬤和爸爸都要求她對於困境「再撐一下」時，她覺得簡直是世界末日、極度不舒服，所幸母親的即時全力救援，讓孩子展開精采的人生。

「那你第二次覺得要非常感謝媽媽是什麼時候？」我問。

「再來就是在國中二年級，我決定考試交白卷，完全放棄學歷！」

「媽媽馬上就能接受你國中肄業的學歷？」

「沒有，就算是母親，也很難接受這樣的行為。所以當時我就直接去找杜惠平校長，杜校長很開明，他說沒有問題，教育局那邊他來幫我處理，意思就是督學、體制什麼的，我們都不用擔心，他就是幫我擋著這樣。那麼，當杜校長採取了這個態度之後，我母親也就OK了，這也很重要。」

唐鳳生命中的貴人救星，真的都扮演了極為關鍵的角色。

🔥 2021父母教養手冊《薩提爾的親子情緒課》https://reurl.cc/A8Vj8p
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＃台中工作坊12月11和12 （活動還未上架，目前開放三人以上團體報名）

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

你是一個想要開始遠距工作，卻不知道要怎麼開始，或是開始了，卻不知道要怎麼進行管理和溝通的人嗎？在這一集的內容裡，我們邀請到特別的來賓來和我們分享雲端工作者到底要怎麼進行日常Task，並讓在家工作更順利⋯⋯

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