#每週Ruby說
今天來跟大家聊聊 #愛莉莎莎 如何造成公關危機? 該如何正確回應 #蒼藍鴿 事件?
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過年期間愛莉莎莎釋出一支反擊蒼藍鴿的影片
以回應蒼藍鴿日前在影片中評論 #肝膽排石法 的事件
影片請參考 https://youtu.be/ZV2Ss724vC0
過去我曾經寫過幾篇關於公關危機的文章
分析出在台灣公眾人物的危機處理標準程序只有兩種
一種是立刻認錯誤並承諾改善來止血 (利用群眾的鄉愿心態)
另一種是完全不回應讓時間淡化傷害 (利用群眾的健忘心理)
如果要選擇正面對決並堅持自己的主張
在台灣的公關危機史上也不是沒有成功案例
但前提是對峙的雙方在專業領域上必須站在同一個高度
而愛莉莎莎在不具備相關專業背景知識的情況下
選擇以影片正面回擊蒼藍鴿的評論
以我個人的觀點來看至少犯了以下三個錯誤
1.選擇錯誤的危機處理程序
如同我過去幾篇文章中提到的
除非你的品牌價值是建立在某些不可撼動的信仰上
否則面對批評與指教最好的解決方案永遠是放低姿態
愛莉莎莎的個人品牌並非建立在信仰這個基礎上
再加上他的專業背景並不是醫療相關領域
所出示的所有證據也都只根據部分商業書刊而非專業醫療人員的諮詢
這些條件加起來就注定愛莉莎莎不能靠「死不認錯、正面反擊」等方式來回應
而必須選擇更謙虛、看起來更有智慧的方案
以利用台灣群眾特有的鄉愿心態來面對此次公關危機
2.對於政治正確的判斷失誤
其實大多數的群眾在面對醫療行為時
也常常會出現以經驗主義來反駁專業知識的現象
甚至可以說大多數的群眾是更習慣用經驗主義來替代專業證據的
這幾日除了愛莉莎莎反擊蒼藍鴿之外
也有一位小兒科醫師在臉書上建議各位父母不要讓小孩看 #鬼滅之刃 而被網友攻擊
文章請參考 https://reurl.cc/qmZRAR
許多動漫愛好的網友在面對這篇文章時
第一時間的反應就是以自身幼時的經驗來反駁小兒科醫師的專業
而不是探討動漫對於仍在發展身心的幼童會造成甚麼影響
這顯示我們用經驗主義來反擊專業知識似乎也不是那麼愚不可及的事情
因為相同的事情每天都在發生
但愛莉莎莎為何在這次的回應影片中翻車了呢?
主要原因是愛莉莎莎忽視了「有明顯危害」的政治正確風向
自蒼藍鴿1月1日發布影片以來已經過了一個多月
網路很明顯已經吹向肝膽排石法對於健康有害的風向
甚至在多位醫療人員陸續出面為蒼藍鴿背書後隱隱成為主流共識
如果這時再跳出來反駁就會嚴重違反政治正確而備受批評
顯然愛莉莎莎本人與經紀公司在後續影片發布時
並未考量到政治正確的風向問題
3.對科學文獻的錯誤認知
在國際上享有聲譽的科學期刊通常都具有非常嚴格的審查程序
並發展出一套被稱為影響力指數(impact factor)的指標，用來評估該期刊在學術上的權威性
大家耳熟能詳的科學期刊(Science)的影響力指數為41.8、自然期刊(Nature)為42.7
而本次蒼藍鴿引用的醫學期刊 Lancet 的影響力指數則高達60.3
Lancet 身為醫學領域的領導期刊
自然不可能像是愛莉莎莎所言的那麼一般或隨便
即使是讀者投稿也需要經過許多專家學者把關
通過後才能順利刊登
在自稱肝膽排石法是經過嚴謹查證後才決定拍攝的背景下
對於科學期刊價值的錯誤認知
可以說是整支影片最大的敗筆
在上一波危機還未度過就立刻引來下一波危機的愛莉莎莎
有人預言他可能會如同理科太太一樣逐漸沉寂
但我個人對於這個看法則持有相反的意見
首先
愛莉莎莎的人設並非高智商的知識型網紅
核心價值不在專業知識的分享
何況理科太太的人設在完全崩塌後也沒有退出螢幕前
只是將核心轉往其他平台獲取收益而已
愛莉莎莎本次的公關危機未涉及到人物品牌核心的情況下
即使是專業內容受到大眾質疑也不阻礙他的人設與本質
所以距離被網友下架還有一段很大的距離(除非他接下來連續失言)
黑粉的流入甚至還能增加頻道收益
我之前的文章也說過公關危機通常也是轉機
本次事件不但不會對愛莉莎莎造成影響
反而有機會讓他的頻道迎來新的流量高峰
在搭配合理的公關操作策略
甚至能讓他再趁機收割一批新的訂閱者
目前來看
最好的公關解套方式就是在蒼藍鴿發布新的影片回應前
立刻與蒼藍鴿達成和解
共同拍攝一支影片來傳播正確的醫療知識
並放下身段對於之前的錯誤道歉
最後提醒各位讀者
市面上很多片面的商業書籍
習慣把片面的醫療知識重新包裝
誤導民眾在看了一本書後就覺得自己很有知識了
事實上卻造成許多醫療人員的額外負擔
如果身體真有不適
即使只是小問題
都請務必尋求專業醫師的建議
而不是誤信江湖偏方最終危害自己的健康
