在一趟香港往台北的班機上,這班是滿機乘客。
我同事Sharon在送餐的時候,一位女乘客臉色蒼白,她微細的聲音和機上轟隆隆的引擎聲形成強烈對比。
女乘客微微細聲說:「小姐,請給我一杯熱開水好嗎?」
Sharon向靠近廚房的同事示意,到廚房裡倒了一杯熱水,為客人送到餐桌上,接著繼續做餐飲服務。
這位客人隨即從口袋裡拿出一包藥,又摸了摸水杯,皺了皺眉頭 ♨️
Sharon發現了客人的細微動作,立即詢問客人:「要不要幫您加一點冰塊降溫好嗎?」
客人高興地說:「太好了,謝謝你!」
放入冰塊後,水溫降了下來,客人及時吃了藥。❄️
下飛機時,客人寫了一張紙條,交給客艙經理,並順口說:「謝謝您的組員,讓我及時吃了藥,麻煩您也幫我跟她說聲謝謝。」
原來信中的內容,是想要表揚Sharon。
#著重細節的人會讓你有什麼樣的感覺
乘客要一杯白開水很簡單,但是要在那麼快速的時間,注意到顧客的細微動作,就很考驗服務的人了。
細心並且體貼的舉動,讓顧客銘記在心,一封表揚信就是很好的說明📩
我們常常在工作的時候,會忽略了一些細節,使得工作不那麼順利,甚至造成大缺失。
要能掌握細節,需要透過良好的觀察力,但大家不知道的是
「過於專注,反而會造成反效果!」
當人過度專心的時候,眼光注意的範圍就會縮小,也就更容易忽略範圍外的事情。👀
心情在比較放鬆的狀態下,比較容易察覺到意料之外的事情呦。
這次我在 #孜孜線上聽 推出《高端服務力 - Emily報報的飛行觀察》的音頻課🔊
一共有12堂,包含了:
1. 面對客人不合理要求的基本處理概念&技巧
2. 解決客訴的流程與步驟
3. 處理現場突發狀況的知識
4. 提供超越客人期待的好服務
這個可以幫助提升「提供好服務必備的知識、技能與態度。」🙋🏻♀️
不論你在服務業工作、需要處理客訴、或是中高階的主管,需要提升員工服務能力與技巧
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高端服務力 在 創業家驚點語錄 Facebook 的最讚貼文
有一次和朋友到一家飯店吃午餐,那天是星期六
服務人員有一部分是打工的工讀生,但是每個都很有禮貌,也都掛著可愛的笑容,一看就知道受過教育訓練🙋🏻♀️
正餐吃完之後,飯後甜點是巧克力提拉米蘇,我們邊吃邊聊
朋友的甜點吃到一半的時候,另一位服務生又再次送一盤同樣的巧克力提拉米蘇 🍫
#如果是你們會怎麼做?
我朋友開玩笑說:「甜點剛剛已經送過了耶~你還要讓我再吃一份嗎?」
服務生大方地說:「真的很抱歉,但如果您覺得好吃的,我們想請您再嚐嚐看一份!」
朋友有點尷尬地笑著回:「但是我已經吃飽了,現在也吃不下了,怎麼辦?」
服務生立即回應:「沒問題,那麼我們也希望您的家人可以品嘗到這份甜點,幫您打包回家可以嗎?」
後來才知道她只是臨時的工讀生,這家飯店的主管能夠授權給基層員工,我覺得也是相當的信任第一線
從這個例子來看,不管在服務用語應對,還是處理「 送過了又再送一次 」的小小服務瑕疵,應對都很得體 👏👏
這就是讓滿意度提升的彈性服務。
離開之前,在服務櫃臺買單的時候,我朋友因為也是做服務業的,她先跟櫃檯人員說今天用餐非常開心,也在顧客滿意表上,寫上這次用餐貼心服務的讚美。
好的服務也都需要鼓勵,才能讓人有繼續保持的動力。❤️
有蠻多朋友們在工作時,都會需要提供給顧客好服務。
但想要讓他們滿意、或是滿足上司主管的要求,有時候就會需要多一點點的技巧和能力呦。
這次我推出了《高端服務力 - Emily報報的飛行觀察》線上的音頻課程(撒花)🎊🎊
裡面一共有12堂課,包含了以下這些內容:
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希望可以讓大家提升對提供服務時該具備的知識、技能與態度。
在遇到要服務客人的時候,能用最有效率的方式,讓顧客留下一個好的印象,增加客人的信賴 💯
如果你工作的時候,剛好也需要服務客人
那麼《高端服務力 - Emily報報的飛行觀察》,就是增強服務能力、讓奧客退散的秘密武器呦!
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高端服務力 在 空姐報報Emily Post Facebook 的最佳貼文
有一次和朋友到一家飯店吃午餐,那天是星期六
服務人員有一部分是打工的工讀生,但是每個都很有禮貌,也都掛著可愛的笑容,一看就知道受過教育訓練🙋🏻♀️
正餐吃完之後,飯後甜點是巧克力提拉米蘇,我們邊吃邊聊
朋友的甜點吃到一半的時候,另一位服務生又再次送一盤同樣的巧克力提拉米蘇 🍫
#如果是你們會怎麼做?
我朋友開玩笑說:「甜點剛剛已經送過了耶~你還要讓我再吃一份嗎?」
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高端服務力 在 空姐報報Emily Youtube 的精選貼文
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這一集是訪談喔,到了「欸!你的護照帶了沒?」的節目上專訪
是大家都非常熟悉的「布萊N 機票達人 & 一名空姐的流水帳日記的 Zoe 」
約了好久的專訪終於有機會開錄囉,航空人果然話匣子一打開就停不了
「某家航空公司福利很好,好到不想離職」,甚至讓 Zoe 後悔萬分?
三個人最愛去的地方竟然不謀而合,甚至都有「最愛的」這種稱號出現了!
還有面對網路酸民我們是怎麼處理、怎麼個不開心,來聽聽我們這一集精彩的對話吧!
本集精華:
📍3年就可以升座艙長
📍生重病也不想離職
📍心目中最喜歡的外站是哪裡
📍三個旅遊達人最愛的城市
📍最困難的事是朝九晚五
📍在機上蹲著跟王力宏聊天
📍從不喜歡到愛上文字
📍三個人面對酸民嗆聲都怎麼處理
📍自媒體人的取暖大會
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第二本書終於生出來了,這胎我承認確實是懷太久了(哈哈哈)。
這 8 年一邊飛行一邊經營自媒體,過著神力女超人的生活,終於告一段落了!
其實原本我沒有寫後記的,但在第一次校完稿之後,我發覺有些話還是想跟大家說
很多人會以為這本書就是航空業的故事集結,但其實還包含了人生觀、服務理念以及職場抉擇
這本書不僅僅是我十年空服員的人生故事,有一些故事是我沒有在網路上發表過的
但都是想要傳達給你們一個信念:
「或許我們無法改變環境,但是我們能夠改變自己」
阻擋你的其實不是條件和限制,而是因為內心衝突和恐懼
但事實是,當你願意主動出擊,往前走每一步都是推進。
「不設限,才能耀眼無限!」
一起來聽聽我寫了這本書的心得,還有來不及紀錄在書中的事吧
本集精華:
📍請了四個月的無薪假把書寫完..了嗎
📍機上人生的縮影 解決人與人之間的衝突
📍好奇我到底被同事檢舉了什麼東西(開粉絲團三個月)
📍差點命喪杜拜的受訓
📍飛行中客人半臥倒在座位旁失去意識
📍為什麼放棄第一次考上的航空公司不去報到
📍未收入的篇章
📍最耀眼的光芒是你努力的模樣
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#航空公司 #空服員面試 #地勤面試 #航空業 #Emily報報 #podcast
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這一集是因為有蠻多人問了有關職涯的問題,最多人問的就是,如果想要加入航空業,該如何釐清對於航空業的方向及目標,前置準備及面試準備,還有就是在疫情下求職的建議。
我沒想過在疫情期間還是有那麼多人,對這個主題有一些想法。
再加上我好像比較少在Podcast講這個主題,我也常收到私訊相關的問題詢問,我想今天就來做個相關的讀者回答的一集呦
本集精華:
📍有身高、外表或是傷疤等限制嗎?
📍哪種外語能力最加分
📍進入航空業前,需要哪些前置準備
📍在國內與國外航空公司工作優缺點
📍職業傷害和比較辛苦的地方?
📍面試官喜歡什麼樣的人?
📍疫情衝擊徵才要怎麼辦呢?
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