在一趟香港往台北的班機上，這班是滿機乘客。
我同事Sharon在送餐的時候，一位女乘客臉色蒼白，她微細的聲音和機上轟隆隆的引擎聲形成強烈對比。
女乘客微微細聲說：「小姐，請給我一杯熱開水好嗎?」
Sharon向靠近廚房的同事示意，到廚房裡倒了一杯熱水，為客人送到餐桌上，接著繼續做餐飲服務。
這位客人隨即從口袋裡拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭 ♨️
Sharon發現了客人的細微動作，立即詢問客人：「要不要幫您加一點冰塊降溫好嗎？」
客人高興地說：「太好了，謝謝你！」
放入冰塊後，水溫降了下來，客人及時吃了藥。❄️
下飛機時，客人寫了一張紙條，交給客艙經理，並順口說：「謝謝您的組員，讓我及時吃了藥，麻煩您也幫我跟她說聲謝謝。」
原來信中的內容，是想要表揚Sharon。
＃著重細節的人會讓你有什麼樣的感覺
乘客要一杯白開水很簡單，但是要在那麼快速的時間，注意到顧客的細微動作，就很考驗服務的人了。
細心並且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明📩
我們常常在工作的時候，會忽略了一些細節，使得工作不那麼順利，甚至造成大缺失。
要能掌握細節，需要透過良好的觀察力，但大家不知道的是
「過於專注，反而會造成反效果！」
當人過度專心的時候，眼光注意的範圍就會縮小，也就更容易忽略範圍外的事情。👀
心情在比較放鬆的狀態下，比較容易察覺到意料之外的事情呦。
這次我在 #孜孜線上聽 推出《高端服務力 - Emily報報的飛行觀察》的音頻課🔊
一共有12堂，包含了：
1. 面對客人不合理要求的基本處理概念＆技巧
2. 解決客訴的流程與步驟
3. 處理現場突發狀況的知識
4. 提供超越客人期待的好服務
這個可以幫助提升「提供好服務必備的知識、技能與態度。」🙋🏻♀️
不論你在服務業工作、需要處理客訴、或是中高階的主管，需要提升員工服務能力與技巧
我覺得都非常適合你們
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#高端服務力Emily報報的飛行觀察
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