【covid-19 線上購物新趨勢】
一般來說,我不會在網路上買東西。絕對不是因為我不喜歡購物,而是因為這裡的電商實在太不發達了。在Google搜尋引擎輸入關鍵字後,前幾名一定是那幾間稱霸市場的巨型零售企業,如Falabella,Paris,Ripley⋯⋯等,以及拍賣網站Mercado Libre、Yapo,不但選擇少,而且介面也不是很吸引人。再加上這裡的物流不是很發達,運費貴、速度又慢,一想到買了以後還要等兩週才收的到,瞬間就滅火。最後,就是麻煩的退貨流程。通常如果要退換貨,必須拿到現場或是附近的郵局,不像台灣可以在7-11辦理退貨手續。
不過這一切都在疫情期間出現了巨大的變化。
我開始發現線上購物的美麗新世界。
只要打開一個手機APP,就能買到好幾間超市的東西,也整合了文具店、烘焙坊、禮品店⋯⋯不管是吃的還用的應有盡有,而且幾個小時內就能送達。
根據研究,智利的線上銷售業績,從三月開始實施居家隔離以來,不斷往上攀升,到了五月初已經來到214%的成長率;相反地,實體店面的銷售額因為受到封城政策的影響,相比去年跌了21%。受到最大衝擊、損失慘重的旅遊業和娛樂產業,銷售額直接減少了89%,簡直是跌到谷底。(資料來源:https://cutt.ly/koTMlLV)
不過,享受便利的同時,也伴隨著各種問題和糾紛。
各大業者為了搶攻E-Commerce的大餅,紛紛推出線上購物的優惠,更主打著「待在家,我們為您送貨到家門口」、「免運費」等政策來吸引消費者。然而不知道是行銷部門太優秀,還是物流倉儲部門太不給力,出現了「瘋狂在線上打廣告、線下的物流卻疲軟無力」的情況,訂單無法出貨,客服售後不理。消費者投訴案件激增,許多巨型零售企業也開始因為無法在指定時間內送達貨物被罰款。
在多次讓消費者失望後,部分消費者也轉向中小型企業。雖然不像百貨公司商品應有進有,但盡責的客戶服務、說到做到的負責任態度、良好的溝通管道,也逐漸建立起消費者的信心,改變他們的消費習慣。
疫情結束後,能挺過這場風暴的中小型企業,或許可以翻轉智利由巨型企業獨佔市場的傳統,帶來新氣象。
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