【covid-19 線上購物新趨勢】
一般來說，我不會在網路上買東西。絕對不是因為我不喜歡購物，而是因為這裡的電商實在太不發達了。在Google搜尋引擎輸入關鍵字後，前幾名一定是那幾間稱霸市場的巨型零售企業，如Falabella，Paris，Ripley⋯⋯等，以及拍賣網站Mercado Libre、Yapo，不但選擇少，而且介面也不是很吸引人。再加上這裡的物流不是很發達，運費貴、速度又慢，一想到買了以後還要等兩週才收的到，瞬間就滅火。最後，就是麻煩的退貨流程。通常如果要退換貨，必須拿到現場或是附近的郵局，不像台灣可以在7-11辦理退貨手續。
不過這一切都在疫情期間出現了巨大的變化。
我開始發現線上購物的美麗新世界。
只要打開一個手機APP，就能買到好幾間超市的東西，也整合了文具店、烘焙坊、禮品店⋯⋯不管是吃的還用的應有盡有，而且幾個小時內就能送達。
根據研究，智利的線上銷售業績，從三月開始實施居家隔離以來，不斷往上攀升，到了五月初已經來到214%的成長率；相反地，實體店面的銷售額因為受到封城政策的影響，相比去年跌了21%。受到最大衝擊、損失慘重的旅遊業和娛樂產業，銷售額直接減少了89%，簡直是跌到谷底。（資料來源：https://cutt.ly/koTMlLV）
不過，享受便利的同時，也伴隨著各種問題和糾紛。
各大業者為了搶攻E-Commerce的大餅，紛紛推出線上購物的優惠，更主打著「待在家，我們為您送貨到家門口」、「免運費」等政策來吸引消費者。然而不知道是行銷部門太優秀，還是物流倉儲部門太不給力，出現了「瘋狂在線上打廣告、線下的物流卻疲軟無力」的情況，訂單無法出貨，客服售後不理。消費者投訴案件激增，許多巨型零售企業也開始因為無法在指定時間內送達貨物被罰款。
在多次讓消費者失望後，部分消費者也轉向中小型企業。雖然不像百貨公司商品應有進有，但盡責的客戶服務、說到做到的負責任態度、良好的溝通管道，也逐漸建立起消費者的信心，改變他們的消費習慣。
疫情結束後，能挺過這場風暴的中小型企業，或許可以翻轉智利由巨型企業獨佔市場的傳統，帶來新氣象。
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