當顧客標準愈來越高，你該如何滿足他？一張圖，解析星巴克、SKII、P&G 的做法
亞馬遜（Amazon）一向自詡為全世界最以消費者為中心的公司，創辦人傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）在 2018 年的股東信 中提到，「客戶的預期總在不斷變化、要求也不斷提升，昨天的驚喜即成今日的平淡。」因此，亞馬遜必須用不斷提升的品質標準，超越不斷升級的消費者期望值，如更低價、更多選擇和更快的配送速度。
不過，我們時常提到的「消費升級」，其內涵究竟是什麼？答案是：消費者的「需求」升級。
理解主力客群需求，精準投其所好
從感知與認知需求及投入意願高低，系統拆解消費升級 4 類型
象限 1：趣味享樂
消費者接收刺激時，所激發出的感知價值，我們將之類比為「劇場」。在劇場中，消費者期望的是獲得感官饗宴，產生正面的情緒。
象限 2：投射意義
消費者經過反思，所引發共鳴的認知價值，我們將之類比為「道場」。在道場裡，消費者期望獲得可以引發共鳴的信仰、價值觀及文化認同。
象限 3：不傷腦筋
為消費者節省、甚至可以不花心力所帶來的價值，我們將之類比為「自動化辦公室」。消費者期望不要耗費腦力在解決「例行公事」上，達到無壓力或不焦慮的狀態。
象限 4：不費力氣
指的是節省或避免消費者花力氣所帶來的價值，我們類比為「自動化工廠」。消費者期望用最少的體力完成工作，維持輕鬆、安全的狀態
未來企業面臨的考驗，不只在於辨識目標市場對於消費升級的期望，以及未滿足的需求，進一步提出解方；更大挑戰還在於，廠商必須理解這 4 個面向的需求，會依據消費者在不同需求狀態下的「次自我」（sub self）期望而異（參見 2018 年 5 月號專欄）。例如，周末在家，慵懶耍廢的次自我說了算；到了聖誕節，輪到放縱享樂的次自我作主，「誰作主」將決定消費者需要的升級面向。
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另一方面，星巴克也很注重針對顧客的需求和喜好，開發更多的新服務。「只要是合法、道德的事，我們都不會吝於取悅客人，」畢哈說。星巴克跨入唱片零售市場 ... ... <看更多>