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【主打自助的旅遊網，客戶下訂後還是一直來電話！「專業分工」會讓組織對問題無感】
旅遊網站智遊網（Expedia）在客服中心的資料，發現一項統計數字難以置信到不可思議的地步：透過智遊網預訂旅遊行程的顧客裡，有58％會在預訂後來電尋求協助，不論訂的是機票、飯店房間或租車都一樣。
沒錯，線上旅遊網站的最大賣點就是自助服務，根本不需要打電話。請想像一下，有座加油站可以讓你在加油時直接使用刷卡機，但大約有6成機率會出現問題，讓你不得不走進加油站辦公室尋求協助。智遊網當時的情況就是如此。「我們一直想要縮減開支，原本10分鐘的電話，能不能縮短成2分鐘？但，真正的問題應該是：為什麼顧客會打電話到客服？」這就是掉進了「專業分工」的陷阱...⬇️⬇️⬇️
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【深夜書房】
大多數人都會同意「預防勝於治療」，但我們的行動卻往往不是如此。
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指定消費類別
海外實體商店消費
指定訂房網站：Agoda.com、Booking.com、Expedia、Hotels.com、Kaligo.com
旅遊體驗：KKday、Klook客路、Viator
免稅商店：昇恆昌、采盟、海外實體免稅商店
新增指定消費類別 (2020/7/1-2020/12/31適用)
國內交通：台鐵、高鐵、和運租車、格上汽車、安維斯汽車、艾維士、中租汽車
國內旅行社：易遊網、易飛網、雄獅旅行社、可樂旅遊、東南旅行社、山富國際旅行社、五福旅行社、吉帝旅行社、喜鴻旅行社、良友旅行社
遊樂園：九族文化村、六福村、小人國、小叮噹科學遊樂區、麗寶樂園、杉林溪遊樂區、義大遊樂世界、綠世界生態農場、遠雄海洋公園、劍湖山世界
國內飯店：精選國內渡假酒店與連鎖飯店集團，指定飯店列表，請依注意事項第4點公告為準。
量販超市：大潤發、家樂福、全聯、愛買、頂好超市
便利商店：統一超商、全家便利商店、OK、萊爾富
外送平台：Uber Eats、foodpanda
[註1] 2020/7/1起新增之指定消費類別，凡透過第三方支付或電子錢包 (例如：街口支付、LINE Pay、Pi錢包、PayPal、Friday Wallet、GOMAJI Pay、台新Pay等)，皆不適用越飛越有哩指定消費回饋。
[註2] 便利商店消費限於便利商店之購物消費，於便利商店繳納公用事業費用(如：水電/電信費…等)、代收費用(如：稅費/罰鍰/學雜費…等)皆不予回饋。
疫情的影響，所有的客服人員正積極協助旅客處理行程的變更和取消，由於需要服務的旅客眾多，我們暫時將社群媒體團隊的人力派遣至客服中心，以提供旅客更好的服務。 對此 ... ... <看更多>
其實很多問題，都可以於以上連結解決，包括取消/更改/特別要求。 建議用Expedia 帳號縛定嘅電話打過去，方便客服查詢到訂單記錄。 Expedia Email 電郵. ... <看更多>
expedia客服 在 [心得] 反推Expedia 的客服- 看板Japan_Travel - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
話先說在前面，
這起事件可以說是因誤會而起，網站方並沒有真的出什麼包，
但是客服的處理真的讓人非常火大。
在這裡也只是想抒發一下情緒，
如果有興趣的話，可以當看個故事看下去。
9/21
我透過 Expedia 預訂了東京明年櫻花季的飯店。
當下有收到旅費相關的刷卡通知，金額與報價一致，所以也不疑有他。
因為比其他家網站報的價位低了 3000 鈶，還以為撿到便宜。
不過後來在板上看到該網站的不良紀錄，開始變得有點神經質。
10/8
雖然前幾天就收到信用卡帳單，但是又拖了好久才把信打開，
對帳單打開後我驚呆了，上面寫著我根本沒訂的飯店名字：
Calle Villalba Hervás
查了一下，是西班牙屬，在大西洋小島上的飯店。
（註：這裡就是誤會的開始，
如果在 Expedia 訂房被它請款應該是正常的，請不用擔心）
10/9
寫了信給客服，詢問 是不是訂錯飯店、或者是我被盜刷了，
收到了罐頭回覆，請我打電話給他們。
打電話給客服說了老半天，對方中文好像不太好，
最後對方請我把對帳單以電子郵件的方式回傳給他。
截圖寄給對方後，得知案件已轉交給相關部門，調查需要 15 天時間。
回傳截圖後不久還發生了非常扯的插曲，
我的訂單變成無法查詢的狀態，
不論是用直接連結、或者輸入訂單編號都查不到，
又馬上向客服反應，才變回可以確認的狀態。
因為實在沒辦法什麼事都不做等下去，
所以用破破的英文寫信給一開始預訂的飯店，
得知了幾項情報：
1.我的訂位是成功的
2.款項的部分是向網站收取，所以飯店之後也不會再向我收
3.他們也不知道那間西班牙飯店的來歷，建議我向銀行確認
在此排除了是同集團飯店請款的可能性。
10/10
在信用卡板詢問板友的意見，大多認為我是被盜刷了，
因此當晚致電給銀行客服停卡，並申請爭議款認定。
10/11
停卡的隔天出現了一些轉折，
在信用卡板的文章底下，
有板友表示之前在 Expedia 訂房也是被這間飯店請款。
在網路上用 飯店名+請款 當關鍵字找到了篇文章，
發現與 Expedia 同集團的 Hotels.com，
其收款方式之一是透過 Travel Partner Exchange，
而該公司的註冊地址，就是那間西班牙飯店。
（這些資訊在 Expedia 的網站上都找不到）
10月中
嘗試電話詢問 Expedia 客服是不是已經向我請款了，
但是客服以我的案件已經轉交給相關部門查詢為由，迴避回答我的問題。
在爭議款認定中，
如果銀行查到該筆交易確實是我本人消費，
最後還是會向我收費，而且認定期間的利息仍會累計。
至此我幾乎已經被說服這筆消費是沒有太大問題的，
畢竟訂房並不是小費用，不想再讓利息增加，所以我先也乖乖繳費了。
10月下旬
15個工作天將屆，但是這時我想查詢的事情已經完全變了：
是不是訂錯房/被盜刷 > Expedia 到底有沒有向我請款
只要能確認 Expedia 已經向我請款，我基本上就能夠放心了。
所以我再度回信請客服幫我確認查詢進度，順便表明我的需求。
我得到的回覆是：
我選擇的付款方式是立即付款，會以 Expedia 的名義向我請款。
所以呢？到底有沒有向我請款這個問題完全被迴避了。
更誇張的是，15天過去後，我得到的回覆是：
我提供的資料不完全，請我提供完整的對帳單。
這一份資料我在聯繫客服的第一天就提供了，
即便這樣表示，得到的還是一樣的回覆。
甚至後來我真的再寄了一次，還是被打槍。
至少有 3~4 封來自客服的回信都是複製貼上：
1.我選擇的付款方式是立即付款，會以 Expedia 的名義向我請款
2.需要您完整的月結單内有我們expedia扣款的記錄在這封電子郵件里回復我。
（第2點是直接複製信件內文，這個中文讓我好頭痛）
（如果對帳單上面有寫 Expedia 我根本就不需要找客服啦）
也不知道是哪來的耐心，我再度打電話給客服，
（很幸運地？）這次是之前都沒遇過的客服，
向他確認 Expedia 確實已經向我請款後，我以為事情就算告一段落了。
11/3
收信時發現 11/2 有封 Expedia 的取消通知，
我的訂房被取消了。
11/4
打電話給客服。
客服還想把錯推到我頭上，說我在信中表示無法支付來路不明的款項云云。
（這是我在一開始信件中的內容）
我說，就算被盜刷了那也是我的問題，款項的問題我自己會處理，
但是房間我還是要訂，我從來都沒有說過要取消預約。
客服承諾隔天會幫我呈報給主管。
然後就沒然後了，到今天為止我都沒有再收到任何相關的消息。
後日談
其一、
最後的那通電話之後，
我再回去看信件，發現 11/1 有封全英文的信件，
大意是說銀行表示我訂單的款項有問題，要我馬上回覆，否則可能會影響我的預訂。
這應該就是訂單被取消的主因，
也就剛好這兩天去台南沒收信，我的訂位就沒了。
如果他們內部有認真確認過我的問題，可能也不會走到這一步。
糾纏了將近一個月，我竟然幾乎沒有得到過正面的回覆。
雖然客服表示有查到東西會主動聯繫，
但我到最後都不知道他們到底查到了什麼。
其二、
比較麻煩的是要重訂旺季的住宿。
重找飯店時，發現 Expedia 釋出了我被取消的那間房型，
不過我已經不想再和它有牽扯了。
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